[2009 한국서비스품질지수] 삼성디지털프라자‥550여개 '지역밀착형' 유통망 갖춰

삼성디지털프라자(대표 박재순 · 사진)는 전국 550여개의 유통망을 보유해 지역 주민들에게 열려 있는 공간,지역 밀착형 매장 구현을 실천하고 있다. 단순히 가전제품 판매점이 아닌 지역 주민들을 위한 공간으로 발돋움하기 위해 팩스,복사 등의 서비스를 지역 주민 누구나 사용할 수 있는 '일곱가지 무지개 서비스'를 실시하고 있다.

디지털프라자는 매장마다 축적된 고객데이터를 관리하고 활용하기 위한 인프라(시스템)를 구축해 체계적인 고객관리 프로그램을 실행하고 있다. 디지털프라자의 고객관계관리(CRM;Customer Relationship Management)는 '3131캠페인'으로 대표된다.

'3131캠페인'은 디지털프라자만의 고객관리 도구로서 제품을 판매하고 나서 3일 후에 고객에게 감사 전화를 하고,1개월째에 감사 메일,3개월째 감사 메일,무상서비스 만료 1개월 전(11개월째)에 고객에게 전화로 무상서비스 만료 기간을 알려주는 프로그램이다.

이 캠페인은 고객이 찾기 전에 먼저 필요한 부분을 해결해 주는 서비스로 고객은 자신이 미처 챙기지 못했던 부분에 대한 정보를 얻을 수 있어 좋고 디지털프라자는 혹시 발생할 수 있는 고객 불만족을 미연에 방지하고 고객과 지속적인 관계 유지를 할 수 있어 고객과 디지털프라자가 서로 윈-윈할 수 있는 프로그램으로 평가받고 있다.

또한 회사는 내고객 알기 캠페인을 통해 방문고객을 먼저 알고 응대함으로써 고객맞춤형 서비스 제공을 통한 타 유통점과의 차별화를 강화해 나가고 있