[2009 한국서비스품질지수] KT‥CCMS 모든 사업분야에 적용 '불만제로' 도전

KT(홈고객부문 대표 노태석 · 사진)는 1981년 한국전기통신공사로 창립된 이래 우리나라의 정보화 시대를 선도하며 IT 산업발전을 이끌어 오고 있는 기업이다. 1993년 전화시설 2000만회선 돌파,1995년 한국 최초의 통신위성인 무궁화위성 발사,2004년 초고속인터넷 가입자 600만명 돌파 및 세계 최초의 휴대인터넷 와이브로 상용화에 이어 2007년에는 방송통신 융합 서비스인 'QOOK TV'실시간 방송을 전국에 상용화했다.

또 2009년 6월에는 이동통신 자회사인 KTF와 합병을 통해 유무선 컨버전스를 기반으로 FMC(Fixed Mobile Convergence) 사업을 더욱 강화하고 '글로벌 ICT (Information & Communication Technology) 컨버전스' 리더로 도약하기 위해 노력하고 있다.

KT는 '고객만족도 향상','이용자 편익 증진','서비스 차별화'라는 3대 전략목표를 수립하고 이를 실행하고 있다. 회사는 '소비자불만자율관리프로그램(CCMS;Consumer Complaints Management System)'을 도입해 2008년 12월 고객불만처리 우수기업으로 인증을 받았다. 향후 KT는 추가된 무선분야에 CCMS 운영체계를 신규 도입하는 등 모든 사업분야에 CCMS를 적용해 이용자 불만 처리 절차를 개선해 나갈 방침이다. 또 이용자 불만을 효율적으로 해결하고 체계적으로 관리하기 위한 통합 VOC시스템을 운영, 고객관점에서 원스톱 처리를 강화하고 있다.

KT관계자는 "융합형 신규 서비스에 대한 평가와 새로운 공인 측정 지표 도입 등을 통한 탄력적인 평가체제를 개발,운영해 고객 만족도 개선활동을 유도할 계획"이라고 설명했다.

이를 위해 KT는 유무선 서비스에 대한 마일리지 통합 등을 단계적으로 진행할 계획이다. 고객 콜센터를 '100번'으로 통합함으로써 고객은 유 · 무선 통신상품의 불편을 한번의 전화 상담으로 해결할 수 있게 됐다. 또한 고객을 대상으로 서비스 종료 직후 직접 만족도 평가를 시행하는 '고객품질보증제' 등 고장이 생길 가능성이 높은 시설을 사전에 진단 관리하는 'B/S(Before Service)'를 시행하고 있다.

임기훈 기자 shagger@hankyung.com