[2009 한국서비스품질지수] 서비스 평가 주인은 고객이다

기고/이유재 서울대 교수

최근 들어 제품과 서비스를 결합하면서 환경까지 보호하는 '서비사이징(servicizing)'이 새로운 혁신 모델로 떠오르면서 기업들은 서비스품질 조사 결과에 큰 관심을 기울이고 있다. 그러나 안타깝게도 대다수 기업들은 단순히 순위 파악에만 급급해 하는 것이 현실이다.

서비스 품질 조사는 끝이 아니라 시작이 돼야 한다. 조사 결과를 바탕으로 서비스 품질 관리에 전사적 노력을 기울이지 않는다면 첨예한 경쟁 속에서 살아남기 어렵다. 서비스 품질의 전략적 관리에 있어 기본이 되는 원칙들은 무엇일까.

첫째 서비스 품질 평가의 주인은 '고객'이다. 제 아무리 최고의 서비스를 자부하는 기업이라도 고객이 외면하는 순간 품질 평가가 낮아지는 것이 당연지사다. 따라서 서비스 품질 향상의 출발은 평가의 열쇠를 쥐고 있는 고객에 대한 이해에서 비롯된다.

둘째 서비스 품질은 '모든 직원'의 몫이다. 일선 직원에게만 서비스 품질의 모든 것이 달려 있다고 생각하면 큰 오산이다. 서비스 품질은 특정 부서만의 일이 아니라 모든 부서의 일이다. 따라서 최고경영자의 적극적인 역할이 필수적이다.

셋째 고객도 '서비스 품질에 기여'한다. 서비스는 그 특성상 고객이 참여할 수밖에 없다. 서비스를 제공하는 직원에게 고객이 얼마나 잘 협조하느냐에 따라 서비스 품질도 달라질 수 있다. 고객이 생산 프로세스에 좋지 않은 영향을 미친다면 서비스는 실패한 것이다. 고객들은 자신이 적극 참여한 서비스에 대해 보다 우호적으로 평가하는 경향이 있기 때문에 고객의 서비스 참여는 매우 중요하다.

넷째 서비스 품질 관리는 '마케팅 활동과 조율'돼야 한다. 고객의 평가는 기대와 성과의 차이에 따라 결정된다. 비록 기업이 막대한 자원을 투입해 품질을 개선했다 하더라도 과대 광고를 통해 고객에게 지나친 기대를 품게 했다면 높은 평가를 받기 어렵다.

고객들은 점차 수준 높은 서비스를 찾고 있고 기업들은 그에 부응하기 위해 치열한 서비스 전쟁을 하고 있다. 싸움이 치열할수록 전술도 다양해지겠지만 먼저 전략이 바탕이 돼야 승리할 것이다. 부디 많은 기업들이 기본을 원칙으로 삼아 세계를 아우르는 경쟁력을 갖기 바란다.