[고객이 가장 추천하는 기업] KB국민은행, 고객 기대치 파악해 全영업점서 즉시 반영

은행부문

KB국민은행은 몸소 실천하는 고객만족경영 리더십과 체계적인 고객만족 시스템,전 임직원의 서비스 변화 노력을 지속해 왔다. 이에 따라 한국능률협회컨설팅 주관 한국산업별 고객만족도(KCSI) 3년 연속 1위,한국생산성본부 주관 국가고객만족도(NCSI) 3년 연속 1위,고객이 가장 추천하는 기업 2년 연속 1위 등 고객만족 부문에서 획기적인 성과를 보여줬다.

KB국민은행의 고객만족 경영은 세 가지 핵심 체제로 설명할 수 있다. 첫째는 강정원 행장의 고객만족 경영에 대한 확고한 철학과 리더십이다. 고객에게 더 좋은 양질의 서비스를 제공함으로써 역량의 우위를 확보하는 것이야말로 KB국민은행의 10년 대계(大計)를 보장하는 핵심 성장동력이라는 철학을 직원들과 끊임없이 공유하고 있다.

두 번째는 체계적인 고객만족 시스템을 꼽을 수 있다. KB의 차별화한 서비스를 추구하기 위해 전 임직원이 고객을 향한 마음을 담아 'KB 고객만족헌장'을 제정,선포했다. 은행권 최초로 서비스 가치체계(SI)를 완성해 서비스 시장에서 KB국민은행의 선도적인 위상을 제고했다. '서비스 갭 모형 분석'을 통해 고객의 기대치를 파악,이를 전 영업점의 서비스 조사에 즉시 반영하고 개선활동을 전개했다. 서비스 조사 결과 미흡한 분야는 전문 고객만족(CS) 매니저를 통해 체계적으로 교육을 실시했고 서비스 평가에 즉시 반영해 개선토록 유도했다. 고객의 불만사항을 24시간 내에 해결하는 'Speed 고객감동 24Hr' 프로그램 및 개인영업점,기업금융점,PB센터,콜센터,KB카드,인터넷 · 모바일뱅킹 등 전 영업채널에 대해 주기적인 고객만족도 조사를 실시하고 있다.

셋째로 국민은행의 고객만족 1위 원동력은 고객만족에 대한 직원 모두의 하나된 팀워크와 의지에 의한 실행력이다. 구호로서의 고객만족이 아닌 스스로 변화한 서비스 제공을 위한 열정과 노력이 국민은행만의 장점인 셈이다.

임원기 기자 wonkis@hankyung.com