[고객이 가장 추천하는 기업] 삼성서울병원, '알기 쉽게 설명하는 병원' 으로 환자들과 호흡

종합병원부문

삼성서울병원은 우수한 진료와 환자 중심 서비스의 지속적인 실천으로 매년 실시하는 각종 고객만족도 조사에서 매번 종합병원 1위에 선정되는 등 국민의 사랑과 신뢰를 받는 병원이란 사실을 객관적으로 평가받고 있다.

'알기 쉽게 설명하는 병원' 캠페인은 삼성서울병원의 고객만족 활동의 대표적 사례다. 구체적으로는 외래 각 진료과별 설명 간호사를 운영하고 본관과 별관에 진료상담 및 검사예약 데스크를 마련,진료 및 검사상담 간호사를 배치해 운영 중이다. 전화예약실에 전화상담 간호사를 두고 전화 설명 만족도를 높이고 있다. 그리고 매년 '고객과 대화의 장' 행사를 통해 고객의 목소리를 듣는 데 주력해 왔다.

삼성서울병원은 1995년 7월 국내 처음으로 진료의뢰센터를 개설했고 1997년부터 본격적으로 협력병원제도를 운영하면서 3차 의료기관과 1,2차 병원 간 새로운 협력 모델을 제시했다. 초기의 단순 협력 단계에서 크게 진화해 △환자 의뢰 △인터넷을 통한 진료 의뢰 및 정보전달 △개원의 초빙 진료제 도입 △의료진 연수 및 파견 △최신 의학정보 공유 △서비스교육 등 병원 운영 전반에 걸친 선진화한 협력병원 모델을 창조하고 있는 것으로 평가받고 있다.

삼성서울병원은 의학적 성과로 인정받을 뿐 아니라 사회로부터 존경받는 병원이 돼야 한다는 취지 아래 전 임직원의 사회봉사 활동을 적극 권장하고 있다. 개원 이후 지속적으로 다양한 사회공헌 활동을 전개해온 삼성서울병원은 국내 유일의 전용 응급의료헬기를 보유하고 있다. 47인승 대형 버스를 개조해 만든 최첨단 의료 전용 버스, 삼성서울병원 메인 서버와 연계한 유비쿼터스 환경 구축을 통해 언제 어느 곳에서도 본원과 동일한 조건으로 원활한 진료가 가능하도록 전산시스템을 완벽하게 갖추고 있다.

임원기 기자 wonkis@hankyung.com