[고객감동경영대상] 승자독식의 시대…'만족'을 넘어 '감동'을 꿰뚫어라

세계경제가 지난해 글로벌 경기침체의 폭풍에서 벗어나려는 움직임이 보이기 시작하면서 각국 기업들은 올 한 해 더욱 치열하게 경쟁해야 할 운명에 놓였다. 지난해 글로벌 시장에서 기업들의 화두가 생존이었다면 이제 생존한 기업끼리 경쟁을 하게 되고, 그 결과 승자가 시장을 주도하게 될 것이기 때문이다. 올해 세계 경기가 회복하기 시작할 것이란 전망은 기업들엔 위기이자 기회다.

승자독식의 냉엄한 시장 상황에서 우리 기업들은 무엇을 해야 할까. 국내 시장에서 점유율을 높여야 하는 것은 물론 해외시장에서 글로벌 기업과 경쟁해 이겨야 한다. 더욱 치열해지는 글로벌 경쟁에서 살아남으려면 기술혁신과 품질향상은 선택이 아니라 필수다. 더 중요한 것은 까다로워진 소비자의 입맛에 맞추기 위해 고객 만족을 넘어 '고객 감동'을 만들어내야 한다는 점이다.

기업의 생존과 성장을 결정짓는 핵심 경영 요소는 시대별로 변천해 왔다. 1970년대에는'가격'이 기업 경영의 핵심 요소였다면 1980년대는 '품질'이 그 자리를 대신했다. 1990년대 들어서는 '고객'이 기업 경영에서 가장 중요한 요소로 부상했다. 미국 제너럴일렉트릭(GE)의 제프리 이멜트 회장 겸 최고경영자(CEO)는 "기업이 영속하기 위해선 지속적인 성장과 함께 고객의 신뢰를 얻어야 한다"며 감동 경영의 중요성을 강조한 바 있다.

미 경제 전문지인 포천이 미국의 100대 기업을 대상으로 조사한 결과 다른 기업에 비해 경쟁 우위를 갖고 있는 기업들의 공통점이 '고객 만족'을 최우선 순위로 하고 있다는 것이 알려지면서 고객 만족은 거의 모든 기업에서 매우 중요한 경영 요소로 자리잡아 왔다.

글로벌 시대를 맞아 기업들 사이의 경쟁은 국경 없는 무한경쟁 시대로 접어들었다. 생존 경쟁이 치열해지면서 기업 경영에서 가장 중요한 고객관리업무 역시 종전과 다른 새로운 패러다임을 요구하고 있다. 기존에 기업들이 지금까지 주로 추구해온 고객 만족을 넘어서는 '고객 감동'이 화두로 떠오르고 있는 것이다.

사실 고객 만족과 고객 감동은 동일 개념으로 혼용해 쓰이기도 하나 고객의 요구에 대해 기업이 사전 대응했는지，그리고 적극적인 자세로 대응했는지 여부에 따라 이 둘은 차이가 있다. 일반적으로 고객 만족은 제품이나 서비스에 대해 고객이 요구하는 것을 소극적으로 해결하는 것을 가리킨다. 그리고 문제가 발생했을 경우 이를 완벽히 처리하는 것처럼 고객의 요구를 사후적으로 대응하는 것에 중점을 둔다. 반면 고객 감동은 고객이 요구하기 전에 적극적으로 고객의 요구를 발굴해 고객에게 다가가는 것으로 풀이할 수 있다. 고객 만족이 구입한 제품이나 서비스와 직접 관련된 활동에 관한 것이라면，고객 감동은 때론 고객이 구입한 제품이나 서비스와 직접 관련되지 않은 부분까지 고객을 배려하는 기업의 자세라고 볼 수 있다.

한국경제신문이 주최하고 한국지속경영평가원이 주관한 '2010 고객감동경영대상'은 이 같은 고객감동 경영을 성공적으로 실천，고객감동 문화 정착과 경영 혁신을 통해 국가 및 기업 경쟁력 제고에 기여한 기업을 뽑아 시상하고 있다. 이들 기업의 성공적인 고객감동 경영혁신 사례를 발굴해 국내외에 전파하는 것은 국내 산업의 품질 및 서비스를 세계적 수준으로 발전시키는 계기를 제공할 수 있다는 점에서 의미가 있다.

이번에 선정된 고객감동 경영대상 수상 기업들은 분야별로 경쟁 우위를 지키면서 대한민국의 대표 기업으로 자리 잡고 있다. 종합 대상에는 삼성물산 SK텔레콤 우리은행 신용보증기금 4곳이 선정됐다. 연속 대상을 수상한 업체로는 증권부문에서 현대증권,은행 부문에선 대구은행,카드 부문에선 KB국민은행(KB카드),보험 부문에서 AIA생명,공공부문에선 서울시 농수산물공사와 부산도시공사가 각각 뽑혔다.

서기열 기자 philos@hankyung.com