[월드투데이] 너무 크고 성급했던 도요타

4년 전 일본 혼다의 경영진은 그들의 라이벌인 도요타가 '어떤 방법으로 그렇게 빨리 생산을 늘리면서도 고품질을 유지할 수 있는지'알아보라고 직원들을 질책했었다. 이제서야 혼다 경영진은 답을 듣게 됐다. 한때 과대평가됐던 도요타의 품질신화는 이제 사라져 버렸다고.지난주 도요타는 안전상의 문제로 코롤라와 캠리 등 주력 모델을 포함한 8개 모델의 차량 판매를 중단했다.

미국과 독일의 라이벌들이 그토록 닮기를 원했던 회사가 이처럼 된 해답은 매우 간단하다. 바로 도요타는 '너무 크면서도 너무 빠르고자(too big,too fast)'한 데서 문제가 생겼다. 10여년 전 도요타는 미국 라이벌들의 약점을 재빠르게 간파했다. 그리고 중국과 신흥시장에서의 기회도 놓치지 않았다. 이에 따라 도요타는 빠른 속도로 전 세계에서 확장을 계속했다. 이 과정에서 도요타는 보수적 기업문화의 한 가지 원칙을 저버렸다. 그것은 바로 '새 공장에서,새 근로자를 통해,새로운 모델을 만들지 않는다'는 원칙이었다.

도요타는 오랜 경험이 축적된 기존 공장과 더불어 전 세계 각지에 새로 만들어진 공장에서 신모델을 생산하고 있다. 하지만 도요타가 2006년 미국 텍사스주 샌안토니오시 새 공장에서 신규 인력을 투입해 만든 신모델 툰드라가 곧바로 제동장치 이상으로 리콜대상 에 오르면서 문제가 불거지기 시작했다. 미 언론들이 2006년과 2007년 도요타 제품의 품질에 이의를 제기했을 당시 일본 본사 임원들은 매우 격한 반응을 보이기도 했다.

그러나 숫자는 결코 거짓말을 하지 않는 법이다. 2005년 도요타는 미국에서 238만대의 차량을 리콜했다. 이는 그 해 도요타가 미국에서 판매한 자동차 수보다 약간 많은 수치였다. 지난 8월에는 중국서 창문 이상으로 70만대가 리콜되기도 했다.

이런 상황에서 떠오르는 첫번째 질문은 최근의 도요타가 행한 행동에 대해 소비자들이 어떻게 생각할까 하는 것이다. 어쩌면 소비자들은 도요타의 전례없는 규모의 대형 리콜 조치로 신뢰를 다시 보낼지도 모를 일이다. 그러나 많은 도요타 자동차 소유자들의 충성도가 급락한 게 더 실상에 가깝다.

도요타가 첨단기술 시대에 아주 유치해 보이는 로테크 기술에서 결함이 발생했다는 것에도 관심이 모인다. 마지막으로 도요타가 정상적인 기업으로 위상을 회복할 수 있을 것인가가 가장 중요한 질문이 될 것이다.

지금 도요타에 가장 크게 요구되는 것은 재능과 신뢰를 갖춘 각 지역 리더십을 개발하는 일이다. 지난해 도요타는 GM을 제치고 '글로벌 톱' 자리에 올라섰다. 그리고 단지 몇 달 만에 모든 게 엉망이 돼 버렸다. 자동차 업계에서 '제왕' 이 된다는 게 좋은 일만은 아닌 모양이다.

폴 잉그라시아 < 전 다우존스 회장 >

정리=김동욱 기자 kimdw@hankyung.com

◇이 글은 미국 자동차업계 전문가로 퓰리처상을 받은 폴 잉그라시아 전 다우존스 회장이 최근 월스트리트저널에 '도요타,너무 커졌고 너무 성급했다'는 제목으로 기고한 글을 정리한 것입니다.