[콜센터 서비스품질지수] 자동차‥신차 구매상담부터 애프터 서비스까지…

'평생 고객 관리' 정착

자동차 업계에서 콜센터는 다양한 역할을 담당한다. 신차 구매 상담부터 애프터 서비스까지 고객과의 커뮤니케이션 중 상당부분이 전화 상담을 통해 이뤄진다.

이 때문에 자동차 업체들은 콜센터 서비스의 품질을 끌어올리기 위해 부단히 노력한다. 한국능률협회컨설팅의 업종별 콜센터 품질지수(KSQI)를 살펴보면 자동차 업체들의 점수는 다른 업계에 비해 전반적으로 높은 편이다.

자동차 업종의 2010년 점수는 전년보다 2점이 떨어진 91점으로 나타났다. 정부가 노후차량을 교체하려는 소비자들에게 보조금을 주는 정책을 펴면서 전화 문의건수가 급증했기 때문이라는 게 업계의 설명이다. 자동차 업종 콜센터는 장점과 단점이 극명하다.

전반적인 응대 태도 면에서는 다른 업계보다 뛰어나지만 전문성 면에서는 보완할 여지가 있다는 게 소비자들의 중평이다.

고장 상담 등 자동차에 대한 상당한 수준의 전문지식을 요하는 경우가 많기 때문으로 풀이된다. 자동차 업계는 고객들의 이 같은 불만을 해소하기 위해 자동차 정비 관련 자격증을 취득한 상담사에게 인센티브를 제공하고,정비와 관련된 내부 평가 제도를 운영하는 등 다양한 노력을 기울이고 있다.

기업별로는 현대자동차,기아자동차,르노삼성자동차,지엠대우 등 대부분의 국산차업체들이 우수 콜센터 명단에 이름을 올렸다. 기아차는 모든 항목에서 매우 우수한 평가를 받았다. 현대차는 맞이인사와 종료태도,지엠대우는 종료태도에는 '결함이 없다'는 평가를 이끌어 냈다.

송형석 기자 click@hankyung.com