[콜센터 서비스품질지수] 중앙정부…우수-非우수 집단간 편차 커

중앙 정부는 최근 업무의 효율성 및 고객만족행정을 위해 콜센터를 구축해 운영하고 있다.

중앙정부의 KSQI 결과는 우수 집단과 비우수 집단의 편차가 매우 큰 특징을 보인다. 이번 조사대상이 된 12개 기관 가운데 국민권익위원회 농촌진흥청 외교통상부 특허청이 우수 콜센터에 선정됐다. 관세청 국가보훈처 국세청 국토해양부 노동부 병무청 보건복지가족부 조달청은 우수 콜센터에 선정되지 못했다.

두 집단은 고객맞이에서 큰 격차를 보이고 있다. 이는 매우 손쉽게 개선할 수 있는 항목임으로 작은 관심으로도 크게 개선될 수 있을 것으로 예상된다. 비우수 콜센터 중 일부 기관들은 전문 상담원들이 아닌 내부 직원으로 콜센터를 운영하고 있고 순환 보직으로 인해 매우 낮은 수준의 서비스를 제공하고 있는 것으로 파악된다.

외교통상부 영사콜센터는 매년 중앙정부 분야에서 탁월한 성과를 나타내고 있다. 특히 영사콜센터는 상담서비스의 품질을 향상시키기 위해 상담사 내외부 전문가로 구성된 학습동아리인 상담학습회를 운영하고 있다. QA 강사가 전문적인 상담모니터링을 실시하고 자원봉사자가 교대로 근무하며 일반 국민의 입장에서 모니터 해 상담서비스 품질 향상에 도움을 주고 있다.

또한 교육자료를 수시로 배포해 상담사들이 스스로 학습할 수 있도록 하는 한편 영사 관련 법제도가 변경될 경우 상담업무 매뉴얼과 ARS 안내멘트를 적시에 수정하여 민원안내에 만전을 기하고 있다. 아울러 매년 영사콜센터 이용자를 대상으로 서비스 만족도를 조사하는 등 고객 맞춤식 상담서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다.