‘철도공단 고객만족경영시스템’ 특허 취득

고객의 소리 원스톱으로 관리, 기업경영에 반영


한국철도시설공단(이사장 조현용)이 고객의 소리(VOC)를 통합·관리해 경영에 활용하는 고객만족경영시스템(소리샘)이 독창성 및 우수성을 높이 평가받아 특허를 취득했다.

공단의 고객만족경영시스템은 특허심사 시 전문적이고 심사요건이 까다로운 비즈니스모델(BM)로서 취득률이 5% 미만에 불과한 분야여서 이번 특허 취득의 의미는 더욱 크다.

소리샘은 P-D-C-A싸이클에 기반을 두고, 계획-실행-평가-환류가 가능하도록 설계됐고 총 8개의 개별시스템(계획관리시스템, 고객정보관리시스템, 조사시스템, 통계시스템, VOC관리시스템, 개선시스템, 자동경보시스템, 상호평가시스템)으로 구성됐다. 각 시스템은 유기적인 관계를 가지면서 소리샘 하나로 공단의 고객만족경영이 가능하다. 타 기관의 고객정보관리, 만족도조사, VOC수집 기능에 한정된 일반적인 고객관리시스템과는 차별화된 특징이다.

지난 2007년 도입된 ‘소리샘’은 당시만 해도 공공기관의 고객만족경영시스템은 생소하고 낯설었다. 하지만 공단은 체계적인 고객관리가 공단 발전의 핵심 원동력이 될 것이라는 확신을 갖고, 개발을 추진했다.

처음 소리샘 운영 당시에는 내부직원의 불만이 많았으나 고객들이 공단을 바라보는 시각이 점차 우호적으로 바뀌고, 공단의 고객만족경영 성과가 가시화됨에 따라 이제는 직원들이 자발적으로 CS 활동을 추진하고, 시스템에 대한 추가 기능을 요청하는 등 참여와 지지가 매우 적극적이다.

현재 소리샘은 경영진 및 직원들의 요구사항을 반영해 통계분석 기능을 강화하고, 청렴도 조사기능을 추가하는 등 고도화 작업이 추진되고 있다.뿐만아니라 고객만족도와 청렴도조사를 하나의 시스템에서 동시에 수행하는 시스템 체계도 갖추었다.

공단관계자는 “소리샘을 운영한 이후로 직원들이 고객을 대하는 자세가 많이 달라졌다”며 “이러한 영향으로 기획재정부에서 조사하는 정부 고객만족도는 소리샘 개통당시인 ‘07년도 83.6점에서 ’09년도 89.3점으로 대폭 상승했다”고 말했다.

또 소리샘은 부서간만족도 및 직원만족도 조사 등도 병행해 공단 내부 문제점을 파악하여 개선하는 등 내부시스템 개선에도 큰 효과를 거두었다. 공단의 소리샘 운영성과 및 우수성이 대내외적으로 검증되면서 약 40여개의 공공기관 및 민간 기업에서 소리샘을 벤치마킹하고 있다.

백창현 기자 chbaik@hankyung.com