[1등 점포] 파리바게뜨 방배역점‥직원 뽑으면 3일간 인사 교육…'미스터리 쇼퍼'도 100점

브런치 메뉴 첫 도입…계절마다 인테리어 바꿔

지난 주말 서울 지하철 2호선 방배역 인근에 있는 파리바게뜨 방배역점.매장 안으로 들어서자 "안녕하세요,파리바게뜨를 찾아주셔서 감사합니다"란 인사말과 함께 직원들이 환한 웃음으로 맞았다. 80㎡가량의 매장에는 푸른 빛깔의 야자수 조형물을 중심으로 가지각색의 빵들이 보기좋게 진열돼 있었다.

눈에 띄는 점은 강성명 점주(48)와 3명의 직원들이 베이지색 셔츠 차림의 동일한 복장을 하고 있는 것.파리바게뜨가 점주용으로 지급하는 유니폼이다. 강 점주는 "판매직원용 유니폼이 따로 있지만 모든 직원들에게 점주복을 입힌다"며 "직원들이 주인의식을 가지고 고객을 친절하게 응대하기 위한 것"이라고 설명했다.

지난해 3월 문을 연 방배역점은 파리바게뜨가 지난 4월 전국 2300여개 점포를 대상으로 실시한 '미스터리 쇼퍼'(손님을 가장한 모니터) 평가에서 직영점들을 제치고 1위를 차지했다. 매장 청결 상태와 제품 관리,용모 단정,인사,제품 문의나 불만 제기시 대응,영수증 지급 태도 등을 종합적으로 체크해 점수화하는 평가에서 100점 만점을 받았다.

특히 계량화되지는 않지만 고객을 기분좋게 만드는 감성 서비스가 뛰어나다는 평가다. 강 점주는 1위 비결로 △인사 잘하기 △고객의 눈높이에 맞추기 △고객에게 야박하게 굴지 않기 등 '방배역점만의 3대 서비스 원칙'을 꼽았다. 그는 시급제 직원을 채용하면 첫 3일 동안은 매장 입구에서 하루종일 인사만 시킨다. 또 직원들이 손님의 시선을 따라가며 문의에 재빨리 응대하도록 하고,간혹 고객이 덤을 요구하면 각자 재량으로 들어준다.

방배역점은 이 같은 서비스로 개점 1년 만에 매출과 고객 수에서 전국 파리바게뜨 점포 중 최상위권에 올랐다. 하루에 평균 700~800명이 매장을 찾으며,300만~400만원의 매출을 올리고 있다.

방배역점은 가맹점포 중 처음으로 지난 3월 브런치 메뉴를 취급했다. 또 계절마다 '야자수'와 같은 색다른 조형물로 매장을 꾸민다. 강 점주는 "손님들을 계속 오게 만들려면 차별화한 서비스와 함께 항상 새로운 느낌을 줘야 한다"고 강조했다.

송태형 기자 toughlb@hankyung.com