[책마을] 한국 다녀간 외국인들 "인천공항 짱!"

뭔가 다른 인천공항,무엇이 다른가 | KMAC 지음 | KMAC | 211쪽 | 1만2000원

"터미널에서 가족과 4일간 머무르는 동안 숙식과 목욕 등 편의를 세심하게 제공해준 인천국제공항에 감사한다. 한국을 평생 잊지 않겠다. "

지난 4월 말,인천국제공항 홈페이지에는 유럽 승객들의 감사 메일이 넘쳐났다. 아이슬란드 화산 폭발로 발이 묶인 승객들을 위해 공항 측이 제공한 각종 서비스에 감동을 받았던 것이다. 같은 기간 유럽 공항들에서 며칠을 보낸 한국인들이 큰 불편을 느꼈던 것과 대조적이었다.

《뭔가 다른 인천공항,무엇이 다른가》는 인천국제공항이 세계 공항 평가에서 사상 최초로 5년 연속 1위를 차지한 비결을 상세히 담아냈다. 특급 서비스뿐만 아니다. 공항의 핵심이자 혈관으로 불리는 수하물 처리 시스템이 단연 세계 최고다. 하루 8만~10만개의 수하물을 처리해 개항 9년 만에 총 2억개를 넘어섰다. 그물망 같은 시스템을 통해 여행 가방들이 100m를 14초에 뜀박질하는 속도로 이동하기 때문이다.

수하물의 지각 처리는 1만분의 0.29로 세계 최저다. '아시아 허브 공항' 타이틀을 놓고 경쟁하는 싱가포르 창이공항은 1만분의 4가 목표다. 인천공항 측은 6시그마 혁신툴을 사용해 직원들로 하여금 신속 · 정확한 처리를 위해 다양한 과제들을 수행토록 만든다.

출입국에 걸리는 시간도 세계에서 가장 짧다. 출국 18분,입국 14분이다. 국제민간항공기구(ICAO) 권고 기준인 출국 60분,입국 45분을 무려 3분의 1 수준으로 단축했다. 50년 만에 조직을 개편한 결과다. 출국 심사와 입국 심사로 구분돼 있던 조직을 통합하고 소규모 팀제로 바꿔 여객이 많이 몰리는 시간대에 집중 투입했다.

3만5000명의 다양한 상주기관과 상점 직원들을 응집시키는 '상생의 파트너십'도 주효했다. 단순한 갑을(甲乙) 관계를 넘어 모두가 주인의식을 갖도록 파트너십을 구축해 일등 공항이란 목표를 향해 움직이고 있는 것이다.

인천공항 식구들의 감동적인 스토리와 사연을 담은 《뭔가 다른 인천공항 이야기 1》(인천국제공항공사 펴냄)도 함께 출간됐다.

유재혁 기자 yoojh@hankyung.com