[책마을] 성공하고 싶다고?…시도때도 없이 'WOW'를 외쳐라

리틀 빅 씽 ｜ 톰 피터스 지음 | 최은수ㆍ황미리 옮김 | 더난출판 | 440쪽 | 1만8000원

"작은 변화부터 시작하라…성난 고객에게 배워라…스토리의 주인공이 돼라"
163가지 성공법칙 담아

미국 매사추세츠주 길 시에 있는 '웨곤 휠'이라는 작은 식당의 벽면에는 수십 년의 세월을 짐작하게 해주는 사진이 가득 붙어있다. 식당을 찾은 손님들에게 사진을 통해 수십 년 동안 간직해온 아름다운 이야기를 전달하는 것이다.

손님들은 눈부실 정도로 깨끗한 화장실과 식당 분위기,향긋한 커피와 신선한 머핀,친절한 직원들과 함께 식당의 전통에 매료된다. 이 작은 부분이 음식의 맛을 더해주고 기품 있는 분위기를 만들어주는 것이다.

피터 드러커와 함께 현대경영의 아버지로 불리는 경영의 대가 톰 피터스는 이처럼 사소한 일들이 모여 위대함을 만든다고 강조한다. 개인과 조직을 성공으로 이끌어주는 원동력은 특별한 것이 아니라 모두가 알고 있으나 잘 실천하지 못하는 아주 사소하고 평범하며 기본적인 것이라는 얘기.고객을 배려하는 직원의 친절한 태도,상대를 존중하고 소중하게 여기는 마음가짐,경청하는 태도,실수했을 때 진심으로 사과하는 마음 등 일상의 사소한 행동이 모여 위대한 결과를 낳는다는 것이다.

《리틀 빅 씽》은 경영학자인 피터스가 처음으로 쓴 자기계발서다. 2004년 여름부터 자신의 블로그에 올린 '사소한 것이지만 매우 중요한 성공법칙' 176가지 중 163가지를 골라 담은 이 책에서 그는 "작은 결론의 합집합이 거대한 힘의 결정체가 된다"고 강조한다.

한국어판 서문에서 그는 "기업경영을 컨설팅하고 강의를 하면서 세상이 아무리 바뀌어도 변하지 않는 소중한 가치가 있다는 걸 깨닫게 됐다"며 "그 소중한 가치는 많은 기업인들이나 개인이 대수롭지 않게 생각하는 사소한 것들"이라고 설명한다.

사람들의 태도가 탁월함을 만들어 내고,사람들이 일하는 방식이 효율성과 생산성을 높여주는 열쇠라는 것.사람들이 애플에 열광하는 것은 돈을 많이 벌거나 점유율이 높아서가 아니라 소비자를 흥분시키는 탁월함을 구현해 내고,사람들을 열광하게 하는 특별한 스토리를 만들어 내기 때문이라고 그는 설명한다.

이 책에서 그가 강조하는 것은 정말 사소하다. 한두 번은 들어본 내용이다. 그러나 제목만 봐도 고개가 끄덕여진다. 반짝이는 화장실을 만들어라,작은 것부터 실천하라,꽃의 힘을 빌려라,넛지의 예술가가 되라,탁월함과 타협하지 마라,위기의 순간에 기회를 잡아라,그린 시대를 선점하라….이런 식으로 그는 위기탈출법,기회포착법,유연성,자아,인격,리더십,네트워킹,긍정,고객,열정 등 다양한 키워드를 푯대 삼아 사소하고도 위대한 성공법칙을 들려준다.

'웨곤 휠'이라는 식당은 화장실이 가장 큰 자랑거리다. 항상 손님들로 붐비지만 눈이 부시도록 깨끗한 화장실은 손님들에게 상상력까지 불러일으킨다. 저자는 여기서 이 식당의 "우리는 고객을 세심하게 보살피고 있습니다"라는 메시지를 읽어낸다. 과거의 식당은 맛만 있으면 됐지만 오늘날 식당은 돋보이는 인테리어와 친절한 서비스,음악,의자 등 음식이라는 본질 외에 부가적인 것들이 경쟁력을 좌우한다는 말이다.

그는 '스토리의 주인공이 되라'고 말한다. 스토리는 강력한 힘을 가졌기 때문이다. 감동적이고 뜨거운 반향을 일으킬 수 있는 스토리의 주인공은 어떤 경쟁에서도 승리할 수 있다. 따라서 성공하려면 동화나 소설의 주인공 같은 스토리의 주역이 돼야 하며,스토리가 없다면 스스로 미래의 성공 스토리,성공 신화를 만들라고까지 주문한다.

이니셔티브를 잡으려면 어떻게 해야 할까. 현장에 나타나는 것도 한 방법이다. 스포츠산업의 스타 에이전시인 IMG의 창업자이자 회장이었던 마크 매코맥은 "5분 회의를 위해 5000㎞를 날아가는 것이 전화 통화보다 현명하고 불가피할 때가 있다"고 말했다. 성공적으로 일을 이끌기 위해서는 상대방이 놀랄 만한 감동을 줘야 한다는 것.단 5분의 만남을 위해 수천 ㎞도 마다하지 않고 달려가는 노력과 정성이 큰 일을 성사시킨다는 얘기다.

'감사합니다,미안합니다,당신은 어떻게 생각하세요?'라고 말하는 것은 경영에서 가장 중요한 말이다. '당신은 어떻게 생각하세요?'라는 물음에는 상대방을 존중하는 마음이 담겨 있고,누군가와 함께 일해야 한다는 것,우리는 함께 성장하거나 함께 망한다는 뜻을 담고 있다고 저자는 설명한다.

이 밖에도 "친절은 돈이 들지 않는다,사랑과 상냥함으로 대하라,'우리'의 이야기로 시작하라,성난 고객에게 배워라,작은 변화부터 시작하라,평범함을 버려라,감탄사 '와우'를 외쳐라" 등 저자가 제시하는 성공의 원칙들은 짧지만 긴 울림으로 다가온다. 문제는 실행이다.

서화동 기자 fireboy@hankyung.com