[KMAC 'KSQI 고객접점부문지수'] 외환은행, '장미텔러' 배치…고객만족 극대화

외환은행은 다양한 방법을 통해 대면채널에 대한 서비스 품질을 관리하고 있다. 그 가운데 가장 핵심으로 꼽히는 장미텔러 제도는 고객만족서비스 품질을 지속적으로 관리하기 위한 것으로 영업점마다 담당자 1명을 두고 본점의 담당자인 장미텔러와 활발한 교류가 이뤄지도록 하고 있다.

영업점의 장미텔러들은 매월 본점에서 주어지는 한 가지 주제에 대해 영업점 직원과 아이디어 회의를 통해 각종 이벤트를 준비하는 등 고객만족(CS) 서비스 향상에 힘쓰고 있다.

본점에서 근무하는 장미텔러는 신입직원 교육과 CS 컨설팅 및 CS 패트롤 등으로 구성된 영업점 CS 연수를 통해 전 은행 차원에서 서비스의 기초를 정립하는 작업들을 한다.

또 순고객추천지수(NPS)와 창구 모니터링 현황 등 은행 전체의 고객만족지표를 관리하는 역할도 본점 장미텔러의 주요 업무다.