가맹점주, 브랜드 인지도보다 본사 관리능력 중시

강창동 유통전문기자, 박사 논문서 만족도 조사

가맹점 경영자 만족에 가장 큰 영향을 주는 것은 본사의 가맹점 관리 서비스인 것으로 나타났다.

본지 강창동 전문기자가 쓴 박사학위 논문 '프랜차이즈 가맹점의 재계약 의사결정 요인에 관한 실증연구'에 따르면 설문조사에 응한 545명의 가맹점주들은 본사의 지속적인 경영 지도 및 관리가 가맹점 경영자 만족에 가장 큰 영향을 준다고 답했다.

특이한 것은 프랜차이즈 브랜드의 인지도가 가맹점 경영자 만족에 미치는 영향은 미미한 것으로 나타났다. 가맹점 경영자 입장에서는 유명 브랜드라고 해서 만족도가 올라가는 것이 아니라 본사의 지속적인 가맹점 관리와 관심 표명이 만족도를 높인다는 것을 의미한다. 이는 국내 프랜차이즈 가맹본부들이 신규 가맹점 모집에 총력을 다하는 관행에서 벗어나 이제는 가맹점 관리에 치중해야 할 시점이 됐음을 시사한다.

이를 위해 가맹점 관리를 전담하는 슈퍼바이저의 경쟁력 제고와 본사와 가맹점을 연계하는 정보화 시스템 구축에 본사 역량을 쏟아야 한다고 논문은 지적했다. 논문은 또 가맹점주와 가맹본부 간 신뢰 구축에 가장 큰 영향을 미치는 것은 상호 의사소통，본사의 리더십，유연성 등이라고 밝혔다.

예를 들어 국제 시세 변화로 원재료 가격 인상 요인이 생겼다고 하더라도 가맹본부가 일방적으로 가격을 올리기보다 가맹점과 의사소통을 충분히 한 뒤 유연하게 대처하는 것이 궁극적으로 많은 가맹점을 확보할 수 있는 방안이 된다는 설명이다. 국내 프랜차이즈 업계 현실상 재계약을 결심한 점주는 주변 창업 희망자에게 동일 브랜드의 창업을 권유하는 경우가 많다.

따라서 가맹본부가 가맹점과 확고한 신뢰 관계를 구축하면 이는 기존 가맹점 유지는 물론 신규 가맹점 유치에도 상당한 효과를 얻을 수 있다고 논문은 덧붙였다.

심성미 기자 smshim@hankyung.com