[한경 BIZ School] Let's Master SNS‥잡스의 프레젠테이션보다 소비자 입소문이 위력적

마켓3.0은 '사랑 받는 회사'
쉽게 참여할 수 있는 길 제공
고객이 키워가는 회사 만들어…
애플, 이벤트로 궁금증 유발
트위터, 오바마 사생활 공개
구글, 소셜미디어와 모바일 연동

전 세계에는 페이스북 트위터 마이스페이스 블로거 오르커 링크나우 링크드인 베보 싸이월드 미투데이 등 수십 개의 소셜 네트워크 서비스(SNS)가 존재한다. 대부분의 서비스는 스마트폰과의 연동을 지원하고 있어서 사용자들이 쉽게 이용할 수 있다.

구글의 안드로이드폰이나 애플의 아이폰은 이런 SNS를 쉽고 편리하게 쓸 수 있는 모바일 플랫폼을 지원하고 있다. 여러 회사 가운데 특히 트위터와 페이스북이 스마트폰 열풍을 타고 시장을 선도하고 있다. 두 회사를 포함해 아이폰과 구글 등 이른바 'TGiF' 회사들은 소셜 미디어의 본질을 정확히 파악,브랜드 마케팅 전략을 실행해 성공했다는 게 공통점이다.

#TGiF의 탄생

구글은 24세의 동갑내기 친구였던 세르게이 브린과 래리 페이지가 스탠퍼드대 재학 시절 함께 공부하면서 검색에 대한 연구에 심취,기숙사 구석에 사무실을 내 2009년 9월7일 법인을 설립했다. 철저하게 대학의 문화를 반영한 검색 사이트로 성공시키기 위해 직원들도 대학생으로 뽑았다. 현재까지도 스탠퍼드의 문화를 카피해 '구글 캠퍼스'를 구현하고 있다.

페이스북은 마크 주커버그 CEO가 하버드 대학 시절인 2004년 2월,21살의 나이에 아이비 리그 대학생들을 대상으로 서비스를 시작했다. 2005년 미국 내 다른 대학생과 고등학생들에게도 문호를 개방했는데，이 당시 가입자는 대부분 10대와 20대였다. 2006년부터는 일반인에게도 가입을 허용했는데，설립 3년 뒤인 2007년부터 10대와 20대의 비중이 많이 줄어들고 50대，심지어는 60대도 가입하기 시작했다. 그에 힘입어 단기간에 가입자 수가 5000만명을 돌파했다. 2008년부터 글로벌 서비스를 시작,현재 80개 국가의 언어가 사용되고 있다. 2010년 9월 현재 전 세계 가입자수가 5억명을 돌파했고,한국 내 사용자 수도 130만명을 넘어섰다.

이들 두 회사에 비하면 애플은 '오래된' 회사다. 1976년 당시 22살의 대학 중퇴 청년인 스티브 잡스가 괴짜 천재 스티브 위즈니악，로널드 웨인과 함께 자동차 차고에서 사업을 시작했다. 새로운 도약기는 21세기에 맞았다. 2001년 10월23일 최초로 아이팟을 출시,현재까지 누적판매 2억대를 돌파했다. 2007년 6월에는 아이폰을 출시해 지난 4월 누적판매 5000만대를 돌파하며 스마트 시대를 선도하고 있다.

트위터는 2006년 7월 잭 돌시와 비즈 스톤，에번 윌리엄스 등이 모여 창업했다. "짧은 문자 메시지로 자신이 어디서 무엇을 하고 있는지를 인터넷에 올리는 웹 서비스를 만들면 어떨까？"라는 아이디어를 통해 돌시와 스톤이 2주 만에 시제품을 만들어냈다. 올해 상반기 가입자가 대폭 늘어 최근 가입자 수가 1억4500만명에 달했다.

#성공 비결 1.고객의 참여를 이끌어내다

코틀러 박사는 《마켓3.0》이라는 책에서 피터 드러커의 말을 인용,미션으로 시작해서 고객의 영혼까지도 감동시키는 영성의 가치를 줘야 한다고 역설했다. '마켓 1.0'의 컨셉트는 제품을 잘 만들어서 잘 파는 것이고,'마켓 2.0'은 고객의 감성을 만족시켜 제품을 사랑하도록 하는 것이다. '마켓 3.0'은 '러브마크'가 돼 고객들이 참여하고 함께 키워가는,사랑받는 회사가 되는 것이다.

트위터는 '계층의 벽'을 허물었고，구글은 '악해지지 말자(Don't be evil)'는 가치를 통해 디지털 유토피아 세상을 꿈꾸고 있고，애플은 '다르게 생각하자(Think different)'를 통해 열정적인 사람들을 이끌고 있다. 페이스북은 '연결과 공유'를 통해 사람들에게 '디지털 우정'의 가치를 제공했다.

TGiF는 공통적으로 고객들이 참여해서 활동할 수 있는 플랫폼을 제공했다. 트위터는 실시간 소통이 가능하도록 빠른 서비스 플랫폼을 창조했고，페이스북은 인맥 관리에 필요한 모든 요소를 쉽게 활용할 수 있도록 서비스 플랫폼을 제공했다. 구글과 애플은 언제 어디서나 SNS를 사용할 수 있도록 스마트폰 플랫폼을 제공했다. 이런 노력은 결국 고객들이 쉽게 참여할 수 있는 길을 열어줬고，이를 통해 회사가 성장할 수 있는 토대를 마련했다.

#성공 비결 2.스토리 텔링의 힘을 활용하다

성공한 글로벌 기업은 고객들이 참여할 수 있도록 '입소문' 거리를 잘 만들어낸다. 소셜 미디어가 일반화된 2000년 이후에는 온라인을 통한 입소문 마케팅과 바이럴 마케팅이 중요한 홍보 수단이 됐는데，이런 본질을 잘 파악해 고객을 이끌어왔다. 특히 트위터는 브랜드 인지도를 높이기 위해 오프라 윈프리와 버락 오바마 등 유명인사의 사생활을 공개했다. 미국의 영향력 있는 유명인사들의 트위터 사용은 고객에게 많은 참여와 공감을 이끌어냈고,폭발적인 성장의 동력이 됐다. 현재까지 트위터를 통해 쓰여진(트윗된) 글이 230억개가 넘으며,초당 평균 1282개씩 올라오고 있다.

구글은 자사의 소셜 미디어 플랫폼인 유튜브，피카사 등을 통해 UCC와 사진 등을 쉽게 공유할 수 있는 툴을 제공,네티즌에게 스토리 텔링을 할 수 있는 토대를 마련해줬다. 최근에는 스마트폰용 무료 OS 플랫폼인 '안드로이드'에 구글의 소셜 미디어를 탑재함으로써 모바일을 통해 바이럴 마케팅을 쉽고 빠르게 할 수 있도록 지원했다.

애플은 신제품 발표회 등 이벤트와 예약판매를 통해 소비자들의 궁금증과 가십거리를 제공했다. 특히 아이폰과 아이패드 신제품 발표회는 애플의 마니아들에게 엄청난 바이럴 마케팅의 요소를 지니고 있다. 신제품 출시 두 달 전에 기자들에게 신제품 발표회 초청장을 보내고，엄격한 사내 보안을 통해 소비자들의 상상과 추측을 이끌어냈다.

페이스북은 'F8' 오픈 플랫폼을 통해 소셜 미디어와 쉽게 연동되도록 서비스를 제공,콘텐츠의 공유를 간편하게 만들었다. 최근에는 '오픈 그래프 플랫폼'을 발표해'좋아요' 버튼만 누르면 페이스북과 연동되도록 하는 서비스도 시작했다. 이런 쉽고 간단한 공유 방식이 사용자들에게 많은 재미와 흥미를 일으켰다.

#성공 비결 3.세분화된 서비스는 기본

TGiF는 다양한 앱과 프로그램，제품을 제공하면서 소비자의 욕구를 충족시켜주고 있다. 트위터는 '실시간 정보공유'에 집중하고 있고，구글은 출범 초기부터 빠르고 정확한 검색을 위한 차별화된 서비스를 제공해왔다. 최근엔 안드로이드 플랫폼을 통해 다양한 서비스를 쉽게 이용할 수 있도록 세분화된 서비스를 계속 개발해내고 있다.

아이폰은 디자인 혁신(UI 디자인 포함)을 통해 마니아들을 이끌고 있고 아이튠즈，앱스토어 등을 통해 디지털 콘텐츠의 조직화를 이끌었다. 페이스북은 개인 인맥관리에 필요한 모든 툴을 조직화,페이스북에 접속하는 것만으로 자신의 세분화된 서비스를 충족시킬 수 있는 플랫폼을 제공했다.

#글로벌 시장을 점령하다

잘 아는 대로 아메리카 대륙을 최초로 발견한 사람은 크리스토퍼 콜럼버스다. 하지만 이 대륙의 이름을 유럽에 알리고 전파한 사람은 아메리고 베스푸치였다. 이처럼 신대륙은 먼저 점령하고 먼저 알린 자가 땅을 차지하고,이름을 얻고,역사에 남는 법이다. 이들처럼 TGiF는 남보다 먼저 어떤 땅을 점령할 것인지 각축전을 벌이고 있다. 식민지 점령전을 방불케 한다. 트위터는 뉴스보다 빠른 실시간 소식을 전파할 수 있는 플랫폼을 사용자들에게 제공，새로운 뉴스 미디어로서의 위치를 굳혀가고 있다. 애플은 계속해서 아이패드와 애플TV를 쏟아내는 등 '디지털 대제국' 건설에 주력하고 있고,브랜드 확장을 위해 세분화된 시장을 점령해 나가고 있다. 구글도 뒤질세라 연합작전으로 애플을 견제하고 있다. 페이스북은 '오픈 그래프'를 통해 대제국 건설에 나서며 그 안에서 인맥과 지식,재미와 즐거움이란 무기로 영토를 넓혀가고 있다.

페이스북의 탄생을 다시 생각해 보자.창업자인 주크버그는 당시 대학생들의 생활기록부가 너무 부실하고 얼굴도 제대로 나와 있지 않은 것들을 보면서 모든 학생의 인명과 얼굴을 제대로 공유할 수 있다면 커다란 인맥을 구축할 수 있겠다는 생각으로 사업을 시작했다. 실로 대학생다운 생각 아닌가.

그 생각을 대학가의 니즈로 확인 · 재확인하고 그들의 요구를 잘 파악해 서비스를 만들어 가면서 세계적인 인맥 구축 사이트를 창초해냈다. 새로운 사업 영역은 저 멀리 있는 것이 아니라 우리 가까이에 있다는 것,그 숨은 수요를 잘 찾아내기만 해도 세계적인 회사를 만들 수 있다는 것이 SNS를 활용해 글로벌 회사로 우뚝선 기업들이 우리에게 주는 교훈이다.

차송일 굿앤브랜드 대표 · 정진혁 굿앤브랜드 부사장
crebizentor@gmail.com