[2010 산업별 고객만족도] 소셜미디어 시대…소통하는 기업이 매력적

한국능률협회컨설팅 'KCST' 조사
고객만족도 66.2점…역대 최고
삼성그룹 14개 산업부문에서 1위

우리 기업들에 대한 고객만족도가 해마다 꾸준히 상승하고 있는 것으로 나타났다. 불황을 거치며 고객의 마음을 사로잡아야만 살아날 수 있음을 느낀 기업들이 고객을 만족시키는 상품과 서비스를 내놓기 위해 끊임없이 노력한 결과다.

한국능률협회컨설팅(KMAC)은 지난 4월부터 8월까지 전국 성인 남녀 1만752명을 대상으로 'KCSI(한국산업의 고객만족도)'를 조사해 29일 발표했다. 전체 KCSI는 지난해(63.9점)보다 2.3점 상승한 66.2점으로,1992년 조사를 시작한 이래 최고치를 기록했다. 올해 조사한 99개 산업 중 90%가 넘는 91개 산업에서 KCSI가 지난해보다 높아졌지만 5개 산업은 하락했다. 제조업의 KCSI는 70.8점으로,처음으로 70점 이상을 나타냈다.

제조업은 48개 산업 중 47개 산업에서 만족도가 상승했으며,공공서비스를 포함한 서비스업은 처음으로 조사 대상에 든 대형 슈퍼마켓,화장품전문점,인터넷전화를 제외한 44개 산업에서 만족도가 높아졌다.

2006년 이후 4년간 상승세가 이어진 제조업에서는 주부들의 활용도가 높은 생활가전 산업이 선전했다. 서비스업에선 호황기를 맞은 여행 관련 분야의 여행사와 고속버스 등의 만족도가 크게 좋아졌다. 공공서비스 분야는 조사 대상 10개 산업 중 하락세를 나타낸 치안행정을 제외한 모든 분야에서 큰 폭의 오름세를 보였다. 세무서는 10.3점 올라 눈길을 끌었다.

◆삼성그룹 14개 산업 부문에서 1위

삼성그룹은 올해 KCSI 조사에서 지난해에 비해 3개 늘어난 14개 부문에서 1위에 올랐다. 삼성전자는 새롭게 냉장고와 세탁기가 1위에 올라서며 가정용 복합기，노트북 PC，데스크톱 PC，이동전화 단말기，TV 등 7개 산업 부문에서 1위를 차지했다.

금융 계열사로는 생명보험，자동차보험，신용카드，증권 부문에서 1위에 이름을 올렸고,남성 정장，종합레저시설，종합병원 등에서도 가장 좋은 평가를 받았다. 삼성그룹은 삼성에버랜드 삼성전자 삼성화재 삼성서울병원 삼성생명 제일모직 등 6개 기업이 9개 산업에서 10회 이상 1위를 지키고 있는 것으로 나타나 외형적 글로벌화와 더불어 질적 측면에서도 초일류 경영을 실천하고 있음을 입증했다. 금호아시아나그룹은 승용차 타이어,고속버스，항공,택배 등 그룹의 주력인 운송 분야에서 모두 고객만족 1위를 차지했다.

2개 산업 이상에서 1위에 오른 기업으로는 삼성전자를 비롯해 초고속 인터넷，인터넷전화，국제전화,시내 · 시외전화 등 모두 4개 산업에서 1위에 오른 KT 등 11개였다.

현대자동차가 일반승용차와 RV승용차에서 1위에 올랐으며,SK텔레콤(오픈마켓，이동전화) GS리테일(대형 슈퍼마켓，편의점) 금강(정장구두，캐주얼화) 대상(간장，고추장) 아모레퍼시픽(남성용 기초화장품，여성용 기초화장품) CJ라이온(세탁세제，주방세제) 유한킴벌리(생리대，화장지) CJ푸드빌(제과 · 제빵점，패밀리 레스토랑) 등이 각각 2개 산업에서 1위를 기록했다.

올해 1위가 바뀐 산업들도 있다. KFC를 운영 중인 SRS코리아가 패스트푸드 부문에서 1위에 오른 것을 비롯해 학습지(대교) 국제전화(KT'001') 주유소(GS칼텍스) 비스킷(오리온) 소주(진로) 생리대(유한킴벌리) 냉장고(삼성전자) 세탁기(삼성전자) 커피전문점(엔제리너스커피) 패밀리 레스토랑(CJ푸드빌'빕스') 지하철(대전도시철도공사) 등 총 12개 산업에서 1위 기업(기관)이 바뀌었다.

◆현대차 17회 1위，삼성에버랜드 16회 1위

올해까지 KCSI 조사에서 10회 이상 1위를 한 기업은 총 30개(35개 산업)로 나타났다. 일반승용차 부문의 현대자동차가 1994년부터 17회 연속 1위에 올라 고객만족의 절대강자임을 입증했다. 삼성에버랜드는 종합레저시설 부문에서 16회 연속 1위를 유지하며 뒤를 이었다.

세탁세제의 CJ라이온，대형서점의 교보문고，이동전화 단말기의 삼성전자，자동차보험의 삼성화재，항공서비스의 아시아나항공，종합병원의 삼성서울병원，정장 구두의 금강제화 등이 총 14회 1위를 기록했다. 이동전화 서비스의 SK텔레콤과 가정용 보일러의 린나이코리아는 13회 1위에 올랐다.

한상록 KMAC CS경영본부장은 "최근 몇 년간 고객만족도 지수 상승의 가장 큰 이유는 소셜 네트워크가 확산되면서 기업들이 고객과 소통 창구를 다변화하고 쌍방향 소통을 위해 끊임없이 고객과 커뮤니케이션을 시도하고 있기 때문"이라고 분석했다. 한 본부장은 "이러한 시대에 다양한 고객에게 만족스러운 경험을 주기 위해서는 먼저 고객의 소리(VOC)를 통해 고객이 진정으로 원하는 것을 파악하고，이를 기반으로 다른 회사와 차별화한 서비스를 제공하고 소통하는 전략을 수립해야 한다"고 조언했다.

조재희 기자 joyjay@hankyung.com