[한국의 경영대상] 한국공항공사, 고객의 소리 CEO까지 실시간 공유

고객만족경영대상 종합대상

고객만족경영대상 종합대상을 수상한 한국공항공사는 운영자 중심의 서비스 활동이 아닌 고객 니즈에 기반한 서비스 개선활동을 꾸준히 펼치고 있다. 업계 최고 수준의 통합 VOC시스템 '하늘소리'를 구축한 것도 이 같은 노력의 일환이다. 이를 통해 불편 제안 등 다양한 고객의 소리를 신속하게 수집 · 분류하고 최고경영자(CEO)를 비롯한 전 사원이 실시간 공유함으로써 체계적인 고객관리가 가능해졌다.

공항공사는 17개 전 사업장 및 부서별로 담당자를 지정 · 운영하고 있다. 모든 VOC에 대해 등록시점으로부터 48시간 이내 처리 · 회신토록 규정함으로써 보다 책임있고 즉각적인 대응이 가능하도록 했다. 아울러 VOC를 통한 고객감동 실현을 위해 VOC 데이터베이스 분석 결과를 활용한 다양한 개선 활동을 진행 중이다. 또 불친절 응대 방지를 위한 노력,고객 중심 이용환경 제공을 위한 시설개선은 물론 상업시설 서비스,가격경쟁력 강화유도와 관련된 다양한 활동도 펼치고 있다.

올해 전국 공항의 국내선 청사에 홈 탑승권만으로 항공편을 이용할 수 있는 원패스 탑승 환경을 구축했다. 체크인 카운터를 거칠 필요가 없도록 함으로써 편의성을 크게 높였다는 평가다. 이 외에도 주요 고객 접점인 주차,안내데스크,보안검색 등의 서비스 품질을 높여 고객대응력 강화를 추진하고 있다. 고객 불만 요인이나 문제점을 면밀히 분석해 CS혁신활동의 실천력을 높이고 있다.