[한국의 경영대상] 메리츠 화재, 매월 CS데이 운영…전문상담사 육성

고객만족경영대상 종합대상

고객만족경영부문 종합대상에 선정된 메리츠화재는 지속적인 혁신을 통해 진일보한 서비스를 제공할 수 있도록 전사적인 역량을 집중하고 있다.

메리츠화재는 접점 직원들의 고객만족 활동을 강화하기 위해 현장 및 본사 CS리더를 양성하는 한편 매월 'CS 데이'도 운영하고 있다. 또 접점 고객서비스 응대력 강화 및 CS마인드 향상을 위한 고객응대 매뉴얼 배포,접점 CS 레벌업 교육,CS VOD 제작 등 다각도로 노력하고 있다.

올해 4월 부산에 고객컨택센터를 확대 오픈하여 통화 연결률을 개선했다. 동시에 고객의 이용편의성을 높였고 고객 응대력도 향상되도록 했다. 전문상담사를 통해 고객 눈높이에 맞춘 상담서비스를 제공하고 있다.

불완전 판매로 인한 고객의 피해를 줄일 수 있도록 고객이 보험가입 때 청약서에 자필서명한 서류를 이미지 캡처해 증권에 이를 표시하도록 하는 청약서 자필서명 서비스도 도입했다. 신속 정확한 보험금 지급을 위해 보상집중센터를 신설,운영 중이다. 사고접수의 집중화 및 전문화를 확보하기 위한 시도다.

특히 소액건에 대해서는 3영업일 이내에 보험금이 지급될 수 있도록 하는 등 기본에 충실한 서비스 체계를 구축하고 있다. 메리츠화재는 상품 및 서비스 개발에서 다양한 고객의 니즈를 파악하고 이를 검증하고자 노력하고 있기도하다.

조귀동 기자 claymore@hankyung.com