[한국서비스품질지수 1위 기업] SK텔레콤‥공휴일에도 상담…'무제한 데이터' 인기몰이

SK텔레콤(대표 정만원 · 사진)은 1984년 차량용 이동전화를 시작으로 1996년 CDMA 방식 이동전화,2000년 3G 서비스,2006년 3.5G(HSDPA) 서비스 등을 세계 최초로 상용화하며 국내 ICT(information & communication technology)산업 발전을 주도해왔다. 지난해부터는 고객경험관리(CEM) 제도를 전사적으로 도입해 추진하고 있다. 고객경험관리는 고객이 불편을 겪는 작은 일부터 만족시키기 위해 과제를 도출하고 이를 개선하는 다양한 활동들로 이루어져 있다. 이를 통해 업계 최초 무제한 데이터 요금제,초단위 과금제 도입,영상 고객센터 오픈 등의 서비스를 도입할 수 있었다.

지난 3월부터는 요일에 관계없이 편리하게 고객서비스를 받을 수 있도록 공휴일까지 고객상담의 범위를 확대했다. 또 스마트폰 보급 증가에 따라 블로그,트위터를 통한 실시간 커뮤니케이션이 확산되고 있는 점을 고려해 상담 전문 블로그(http://blog.tworld.co.kr)와 트위터(@SK Tworld)를 오픈해 운영하고 있다. 고객과 직접적인 소통을 통해 기존에 운영하고 있는 ARS,영상,모바일 고객센터에 이어 인기 고객 상담 채널로 자리매김하고 있다.

스마트폰 전문 상담그룹을 신설하고 전문 상담 역량을 확보해 최근 증가하고 있는 스마트폰 관련 문의에도 신속하고 정확한 상담을 실시하고 있다.

SK텔레콤은 그동안 통신분야의 고객정보 유출 논란이 꾸준히 제기됐던 만큼 정보 보호에도 노력을 강화하고 있다. 대리점의 신청서 관리 과정에서 뜻하지 않게 고객 정보가 유출되는 사고를 예방하기 위해 고객이 작성한 가입신청서를 스캔해 본사에서 관리하고 가입신청서 원본은 고객에게 돌려주도록 시스템을 개선했다.

스팸 문자 발송업체에 대한 관리 체계를 강화하고 스팸 문자 차단을 위한 서비스 개발을 적극적으로 실시해 왔다. 현재 280만명 이상의 고객이 사용 중인 스팸 필터링 서비스는 데이터 분석을 통해 스팸 여부를 판단하는 기술로 국내 최초의 지능형 스팸 차단 서비스다.

최근에는 업계 최초로 무제한 데이터 서비스를 시작해 고객들의 호응을 얻었다. 무제한 요금제를 가입한 고객들은 언제 어디서나 요금 걱정 없이 자유롭게 무선 네트워크 접속을 통해 무선데이터 서비스를 이용할 수 있게 됐다.

최근 스마트폰 가입 고객 10명 중 6명이 이 데이터 무제한 서비스를 선택해 9월 초 현재 데이터 무제한 서비스를 받고 있는 고객이 100만명을 돌파했다. 데이터 무제한 서비스로 인해 실시간 사진,동영상의 업 · 다운로드와 스트리밍 이용이 보다 자유로워지고 트위터 등 SNS 서비스가 활성화돼 고객의 모바일 인터넷 이용 경험을 극대화하는 데 기여하고 있다. 이 외에도 무선데이터 활성화의 일환으로 구축하기 시작한 'T 와이파이 존'을 연말까지 1만5000곳으로 늘릴 계획이다.

SK텔레콤의 스마트폰 가입 고객은 지난 8월 국내 통신사 중 처음으로 200만명을 돌파했다. 지난해 말(47만명) 대비 320% 증가한 것으로 SK텔레콤 전체 고객의 7.9%에 해당한다.

고경봉 기자 kgb@hankyung.com