[대한민국 지속가능성 대회] 신한카드‥상품ㆍ서비스 아이디어 개발에 '고객 패널' 참여시켜 의견 반영

신한카드(대표 이재우 · 사진)는 2010년 대한민국지속가능성지수 신용카드 부문에서 1위로 선정됐다. 회원 수가 1500만명에 달하는 신한카드는 '고객중심'을 최고의 가치로 둔다.

이 회사는 시장을 선도하고 후발 카드사와 차별화된 고객만족경영전략을 짜기 위해 노력하고 있다.

회사 관계자는 "올해 전략목표는 '차별적인 고객만족 1등 카드사'"라며 "회의실에 '고객의 의자'를 마련하고 전자결재 양식에는 '최종 결재는 고객이 하십니다'라는 문구를 적어두는 등 모든 의사결정을 고객의 관점에서 판단하고 있다"고 설명했다.

2008년부터 '고객패널제도'를 운영하고 있다. 고객패널은 접점(MOT:moment of truth)서비스를 경험한 다음 품질평가 및 개선활동 도출，청구서 홈페이지 개선 등에 직접 참여한다. 핵심적인 신상품，서비스 아이디어 개발 등에도 고객의 의견을 사전에 반영하고 있다.

지난 9월 새롭게 구축한 신한카드 홈페이지는 기획부터 최종 테스트까지 고객패널이 직접 참여, 주요 메뉴를 한눈에 알아볼 수 있게 했다.

신한카드는 협력업체와 상생관계를 지속할 수 있도록 '협력사 상생협력 간담회'를 실시하고 있다.

회사 관계자는 "일류기업은 경영실적뿐만 아니라 나눔 활동에서도 1등이라는 철학으로 금융권 최초로 사회기부활동 전용 인터넷 포털사이트인 아름인(www.arumin.co.kr)을 만들었다"며 "임직원은 물론 고객들이 적립된 포인트로 기부 활동에 참여할 수 있도록 마련한 장"이라고 소개했다.

지금까지 모금한 기부액은 273억원에 이른다.

심은지 기자 summit@hankyung.com