금감원 민원처리 담당자 기피제 도입

[한경속보]금융감독원의 민원상담 콜센터가 본원으로 통합되고 민원처리 담당자 기피제가 도입된다.

금감원은 15일 금융소비자 보호 업무 강화를 위한 상담·민원 서비스업무 개선 방안을 마련했다고 밝혔다.금감원은 지금까지 본원과 지원에 별도의 콜센터를 운영했으나 앞으로는 동질의 상담 서비스 제공을 위해 지원의 파견 인력을 본원에 복귀시킨다.

또 전국 어디서나 전화 국번 없이 ‘1332’를 누르면 본원 상담원과 연결되도록 했다.상담라인을 32회선에서 66회선으로 늘리고,신속하고 정확한 상담 서비스를 제공하기 위해 금융상담 사례 데이터베이스 및 조회 시스템을 구축하기로 했다.

아울러 금감원은 민원처리의 공정성을 강화하기 위해 민원처리 담당자 기피제도를 신설한다.민원인이 금감원에 다시 민원을 제기할 때 최초 민원처리 담당자를 기피신청하면 다른 담당자에게 배정해 처리토록 했다.

상담 과정에서 제도 개선 및 검사 필요 사항이 생기면 관련 부서에 통보하고,민원인이 금융회사에 개인정보 제공을 동의하지 않을 경우 상담원에게 개인정보 유출 방지를 위한 주의 의무를 부여하는 규정을 마련했다.

다만 정당한 사유 없이 같은 내용의 민원을 3회 이상 반복 제기하거나 2개 이상 행정기관에 중복 제기할 때에는 3회 때부터 민원인에게 처리결과를 통보하지 않고 내부 종결처리토록 하는 규정도 뒀다.

이상은 기자 selee@hankyung.com