[글로벌 경영대상] 신한은행, 찾아가는 '불만케어'로 민원 해결…처리 뒤엔 '러브콜'로 지속 관찰

종합대상 고객만족경영 부문

신한은행(은행장 이백순 · 사진)은 고객만족경영 부문 대상을 수상했다. 신한은행은 모든 가치를 고객에 두고 고객가치 창조를 위해 프로세스 혁신을 추진하며 서비스 품질관리와 프로세스 표준화 혁신을 위해 노력하고 있다.

이를 위해 본부부서의 핵심 및 부수, 운영 지원업무 등에 대한 통합운영센터를 신설해 본부부서 및 영업점에 대한 업무를 지원하고 있다. 이를 통해 업무 효율화를 꾀하고 고객의 대기시간과 업무 처리시간을 단축할 수 있게 됐다고 회사 측은 설명했다.

고객만족은 신한은행의 최고경영자(CEO)가 평소 강조하는 경영 철학으로, 이를 바탕으로 고객가치 창조를 위해 다양한 업무들이 추진되고 있다. 전반적인 업무 체계는 서비스 품질관리,불만케어 프로그램,서비스 문화 확산 및 이행의 3가지 큰 축으로 구축됐다.

신한은행은 서비스 품질 향상을 위해 연간 45만여명의 고객을 대상으로 고객만족도 조사를 실시하고 있다. 그 중 15만여건의 구체적인 의견을 주의 깊게 살피고 있으며 이를 통한 고객 관점의 제도 및 서비스 개선을 위해 매 분기 경영진 및 본부부서장이 참여하는 'CS위원회'를 개최하는 등 다양한 시도를 하고 있다.

또 고객 불만이 확대되지 않도록 예방활동을 강화하는 불만케어 프로그램을 운영한다. '고객불만 사전예보 등록제도'와 민원 발생시 적극적으로 대처하기 위한 '찾아가는 불만 케어' 활동이 있으며 불만 처리 고객에 대해 지속적으로 관심을 표현할 수 있는 '러브콜 제도' 및 전 임직원 예방교육 등 '사후관리 프로그램'을 실시하고 있다.

신한은행은 서민과 중소기업을 지원하고 청년실업문제를 해소하기 위한 상품을 꾸준히 출시하고 있다. 신한 마이 카(My Car)대출을 비롯해 신한 월복리 적금 등 서민고객을 지원하는 상품들은 호응이 좋은 편이다. 회사 관계자는 "신한은행 경영의 핵심은 고객"이라면서 "신한은행은 '공의(公義)로운 은행'이라는 CEO의 경영철학을 일관되게 지켜나갈 것"이라고 설명했다.