[원 포인트 성공 전략] 입소문 내주고 또 찾아오고…음식 맛은 고객이 관리한다

음식점이 포화 상태인데도,예비창업자의 대부분은 업종을 외식업으로 선택한다. 외식 창업을 너무 쉽게 생각하는 경향이 있다는 말이다. 외식업 시장에서 성공 대열에 낄 수 있는 확률은 0.3%에 불과하다는 통계수치 앞에 겸허해야 한다. 1000개 점포중 단 3개인 우수 점포에 들 수 있는 역량을 갖추고 있는지 반문해볼 일이다.

음식점의 성공 핵심은 물론 맛이다. 그러면 맛은 무엇을 말하는가. 간단한 예를 들어보자.경쟁 관계인 고기집 A,B가 있다고 치자.A점포에서는 수요를 충분히 예측해 판매가 가능한 양의 갈비만 양념하고 제대로 숙성돼 최고의 맛을 낼 때 고객에게 제공한다. B업소에서는 한번에 대량으로 양념해놓고 숙성 후 재고가 소진될 때까지 판매한다고 할 때 맛의 우위는 당연히 A업소가 앞선다.

대체로 장사가 잘 안되는 음식점은 아깝다는 이유로 제맛을 잃은 음식까지 제공하는 경향이 있다. 이는 당연히 고객의 입맛을 사로잡지 못해 고객이 재방문하지 않는 악순환으로 이어진다. 고객 한 명만 잃는 게 아니다. 맛없는 음식을 먹고 간 뒤에는 본인뿐만 아니라 타인에게도 맛없는 집이라고 소문내게 마련이어서 여러 손님을 잃게 된다. 밥을 금방 지어 찰진 상태로 고객에게 제공하면 맛있다고 칭찬을 듣지만 제때 판매하지 못해 보온고에 장시간 보관하다가 내놓으면 밥맛이 좋을 리 없다. 이처럼 고객에게 제공할 음식은 신선식품이든,아니면 양념 후 숙성제품이든 최고로 맛을 낼 때 제공하는 게 기본이다. 장사가 잘되지 않는 음식점은 한꺼번에 많은 양을 준비해 떨어질 때까지 판매하므로 올 때마다 음식맛이 다르다는 고객의 질타를 받게 된다.

최병진 < BJ외식경영연구소장 >