[한경 BIZ School] 리더여 '불가능한 미래'를 선언하라…그리고 자신과 조직을 혁신하라

Let's Master 'Masterful Coaching'
(2) 3중고리 학습과 대화 방법
잘못된 결과에서 배운다
코칭 대상에게 '파워 질문' 던져 무엇을 바꿔야 하는지 인식시켜

헌신적 경청과 몰입
인내와 열의 넘치는 대화 통해 최고의 지혜ㆍ아이디어 끌어내

마스터풀 코칭은 작은 문제를 해결하기 위해 필요한 것이 아니다. 불가능해 보이는 대담한 성과를 달성하는 것이 목표다. 획기적이거나 전혀 새로운 사업모델로 국내외 시장에서 대담한 성과를 달성하려 한다면 현 수준에서 예측 가능한 결과를 달성하던 때와는 매우 다르다. 보다 높은 수준의 리더십，전략，인재，조직 등을 고려해야 한다.

#'불가능해 보이는 성과' 달성하기

불가능하게 보일 정도의 대담한 미래를 창출하는 과정에서 리더와 조직이 필요한 역량이 개발된다는 것이 마스터풀 코칭의 원칙이다. 즉 비범한 결과를 창출하는 과정에서 리더와 조직이 재창조될 수 있다는 것이다. 이 점이 마스터풀 코칭을 창시한 로버트 하그로브 박사가 강조하는 '3중고리 학습(Triple Loop Learning)'의 핵심 아이디어다.

리더는 대담한 결과를 추구하고 달성하는 과정에서 자신의 존재를 개혁해야 하는데,이것을 도와주는 모델이 3중고리 학습 시스템이다. 3중고리 학습은 일반적인 코칭을 넘어 '존재방식''사고''행동' 등 세 가지의 근본적 변화를 추구하기 때문에 붙여진 이름이다. 리더의 재창조가 없으면 더 획기적인 조직성과는 기대하기가 어렵다고 하그로브 박사는 지적한다. 그가 하버드대에서 주목받고 여러 학자들에게도 영향을 미친 것은 이런 그의 획기적인 사상이 검증돼 기업현장에서 성과를 올리고 있어서다.

#3중고리 학습의 적용

3중고리 학습 모델을 기반으로 하는 마스터풀 코칭은 먼저 비즈니스에 대한 강력하고 대담한 가능성인 '불가능한 미래'를 선언하는 것으로 시작한다. 이것이 사업성과의 시작이기 때문에 매우 중요한 과정이다. 예를 들면 "우리는 6개월 내에 가장 탁월한 품질의 융합 스마트폰을 디자인하고 제조한다"고 선언하고 여기에 집중하는 식이다. 이런 미래 창조가 과거의 경험이나 현재의 기술 수준에 기초해서 생각하면 '불가능한 미래'라고 보일 수 있다.

여기서 중요한 점은 현재의 수준으로서는 감당할 수 없지만,리더와 조직이 대단한 변혁을 일으킨다면 가능하다는 것을 강조해야 한다는 점이다. 하그로브 박사의 3중고리 학습은 여기에 획기적인 해답을 제공하는 틀을 만들었다. 경영자들이 이미 생기를 잃어버린 전통적인 경영 방식을 뛰어넘어,자신들이 성취하고자 하는 측면에서 새로운 가능성을 선언하고 실행하는 과정에서 스스로 변혁해야 하는 과제를 강조한다. 이것은 전통적으로 리더와 조직의 역량을 미리 개발하고 현장에 적용하는 패러다임인 인적자원개발(HRD)적인 접근과는 다르다. 오히려 회사의 성장과 직결되는 사업성과적인 접근방법이고 전략적인 접근방법이라고 할 수 있다.

#3중고리 학습 시스템의 내용

리더들은 전략과 실행을 주도하면서，다른 사람들과의 관계나 비즈니스 성과에서 '의도하지 않은 결과'를 내기도 한다. 3중고리 학습은 이때 무엇이 결여돼 있는지，무엇이 채워져야 하는지，또 무엇이 변화해야 하는지를 파악하게 한다. 조직에서 리더가 의도하지 않은 결과를 얻었을 때 마스터풀 코치는 문제의 진원지로 돌아가 3중고리 학습 가운데 하나 혹은 그 이상을 사용한다. 3중고리 학습은 사람들의 존재 방식을 바꾸도록 도와준다. 이에 비해 2중고리 학습은 사람들의 정신 모델을 바꿔서 그것에 의해 그들의 사고와 행동 방식들을 변화시키는 것이다. 단일고리 학습은 조언이나 적용기술로 이뤄져 있다.

3중고리 학습에서 마스터풀 코치는 상대방의 눈가리개를 제거하는 피드백을 제공한다. 뿐만 아니라 그를 위한 새로운 가능성을 열고 혹은 상대방이 다르게 생각하고 행동하도록 하는 방안들을 만든다. 이것이 하그로브 박사가 창조한 획기적이고 구체적인 코칭 프로세스다.

마스터풀 코칭은 고도로 숙련된 코치가 실행하며,코치를 받는 사람에게 충격적인 '파워 질문'을 던진다. 예를 들면 "당신은 직속 부하들과 경쟁하고 싶은가,아니면 그들의 멘토가 되고 싶은가" "당신은 규칙 추종자가 돼도 자신의 대담한 목표를 성취할 수 있다고 생각하는가，아니면 규칙 파괴자나 규칙 제정자가 돼야 그 목표를 성취할 수 있다고 믿는가" 같은 물음이다. 코치의 이런 강력한 질문은 코칭을 받는 경영자의 리더십은 말할 것도 없고,어떤 때는 그 사람의 인생 자체가 전환되는 기회가 되기도 한다. 이런 질문에 대한 답을 찾는 과정에서 코치를 받는 사람은 왜 의도하지 않은 결과가 나올 수밖에 없었는지에 대해서 이해하고,무엇이 변화해야 하는지를 구체적으로 인식하게 된다.


#3중고리 학습의 핵심 언어

3중고리 학습 시스템에서 중요한 용어의 정의와 특징들을 알면 마스터풀 코칭을 더 잘 이해할 수 있다. 불가능한 미래，맥락，역사，가능성의 영역，승리 전략，습관적 자아，마스터 프로그램，변혁 등이 중요한 용어다. 앞에서도 지적했듯이 '불가능한 미래'를 창조하도록 사람들을 코칭하는 것은 개인과 조직의 변혁을 요구한다.

변혁은 사람들의 존재에 영향을 주고(3중고리)，그들의 사고(2중고리)와 행동(단일고리)에 차례로 영향을 주면서 그들의 개입을 요구한다. 이런 과정에서 단순한 행동상의 변화를 뛰어넘는 사람들의 존재방식(영감을 받은 리더건 또는 둔감한 관리자건,뛰어난 사람이건 평범한 사람이건,행동주의자건 또는 분석가건)에 있어서 강력한 변화가 일어난다. 하그로브 박사의 표현을 빌리면 "현재 거기 있는 사람은 과거의 그 사람과 다르고，과거 거기 있던 사람은 더 이상 존재하지 않는다. "

몇 가지 용어를 더 살펴보자.'맥락'은 코칭 상대방의 배경무대라고 비유할 수 있다. 이 무대는 사람들이 무엇이 가능하고 성취할 수 있는지 결정하고,그것으로부터 자신의 사고와 태도를 어떻게 형성하고 어떤 정체성을 가져야 하는지를 이끌어 낸다. 사람의 '맥락'은 그의 개인사，승리 전략,습관적 자아로 구성돼 있다. 사람은 특정 역사적 커뮤니티 속에서 태어나서，특정 가정에서 성장하며，특정 업계에서 일하고，크고 작은 실패와 성공을 경험하면서 산다. 이런 맥락이 개인과 회사의 존재 방식,태도,행동 방식을 결정하게 된다. 마스터풀 코칭은 어느 하나에 집착하는 것을 멈추게 함으로써 변화가 이뤄지게 한다.

'가능성의 영역'은 개인적이고 문화적 역사에 따라서 정해진다. 우리가 성취 가능하고 실행할 수 있는 것으로 보는 것은 사실과 사건이 아니라,자신의 해석에서 영향을 받기 쉽다. 예컨대 금융에 전문성을 갖고 있다면 글로벌 상황을 금융으로 분석하고 해답을 제시하려 한다. 마스터풀 코칭은 이 가능성의 영역을 넓혀 제한된 믿음과 가정을 없애는 것을 목표로 한다.

'승리 전략'은 성공의 원천이자 한계의 원천도 된다. 승리 전략은 우리가 불가능하다고 여기는 것에 대한 나름의 대안이라고 할 수 있다. 예를 들면 사람들은 "제가 리드하는 것은 두렵지만，그냥 따라는 가겠습니다" "저는 비즈니스를 어떻게 성장시켜야 할지는 모르지만 비용을 절감할 수는 있어요" 등으로 자신의 승리전략을 은연중에 말한다.


#'헌신적' 대화법이 핵심

마스터풀 코칭에서의 대화는 일반적인 코칭과 달리 '사람들에게 영향을 미치고 싶다'는 열의로 가득 찬 대화다. 코칭 상대방이 성공할 수 있도록 전적으로 헌신하며 듣고 말하는 대화다.

우선 듣는 것부터 시작한다. 일반적인 경청이 아니라 특별한 경청을 해야 한다. '헌신적 경청'이라고 부르는 방법을 사용하면서 철저하게 상대방에게 집중한다. 코치 자신을 위한 경청이 아니라 전적으로 상대방을 위한 것이다. 상대방으로부터 최고의 지혜，생각，통찰，대안，아이디어 등을 이끌어내기 위해 전적으로 몰입해서 듣는다. 충고를 하거나，팁을 주거나，어떤 기법을 제공하는 데에 중점을 두는 것과는 다르다.

헌신적 경청은 코칭 대상자가 열등감에 사로잡혀 있거나 주위 사람들이 그를 싫어하고 거부할 때조차도 코칭 대상자의 위대함(최상과 최고의 자아)이 밝혀질 수 있도록 인내를 갖고 듣는 점이 특징이다. 그 사람의 위대함이나 탁월함이 불가능한 성과를 달성하는 과제와 어떻게 연결되는지를 같이 찾아내기 위해 그가 계속 말하도록 하는 것이다.

마스터풀 코칭 대화법에서는 말하기도 '헌신적'이어야 한다. 헌신적 말하기는 상대방의 존재나 삶에 중요한 변화를 만드는 데 관심을 갖고 몰입하면서 말하는 것이다. 코치가 상대방이 변화하고 행동이 바뀌는 포인트를 짚어 말하는 것이,잡다하고 두서 없는 충고를 할 때 보다 훨씬 강력하다. 예를 들면 어떤 일을 추진하다 장애물이 생겼을 때,이것을 기회로 상대방이 변화를 일으키고 창조적인 관점으로 세상을 바라볼 수 있도록 설명해주는 것이다. 충고나 조언이라기보다 상대방에게 변화나 재창조를 가져올 수 있는 계기를 만드는 대화법이라고 하겠다.