기업 루머 최고 대응은 '일단 피하기'

소셜미디어 시대 평판 관리
평소에 우호세력 확보해 둬야

트위터나 페이스북 등 소셜네트워크서비스(SNS) 사이트에는 '카더라'는 악성 소문도 많이 떠돈다.

미국 경영월간지 하버드비즈니스리뷰(HBR)는 12월호에서 "기업들의 '평판 전쟁'이 시작됐다"며 SNS에서 무차별 살포되는 부정적 게시물에 대처하기 위한 6가지 방어 전략을 소개했다.

첫째,불합리하게 흘러가는 상황은 일단 피하고 보는 게 좋을 때도 있다. 터무니없는 얘기가 떠돈다 해도 이성을 잃고 대처하면 잃는 게 더 많다. 둘째,신속하게 대응하되 이 과정에 관료주의가 끼어들면 안 된다. 다음으로 SNS에 어떤 얘기가 올라오든 즉각적으로 반박할 수 있도록 '최전방 정예부대'인 뉴미디어팀을 꾸려놓기를 권한다. 이들에게 전방위 교육을 시켜 회사에 대한 이해도를 높여놓는 것이 좋다. 미국 육군은 '강한 군대 이야기'라는 자체 소셜미디어 프로그램을 만들어 대처하고 있다.

넷째,악의적인 SNS에 너무 겁먹을 필요는 없다. 기업의 대처법에 따라 사람들의 인식은 바뀔 수 있다. 지난해 도미노피자는 피자를 만들면서 침을 뱉는 등 엽기적인 행동을 담은 동영상을 유튜브에 올린 직원을 바로 해고하고 손해배상을 청구하는 등 발빠르게 대응해 소비자들로부터 긍정적인 반응을 얻었다.

다섯째,위기시 우리 편이 될 수 있는 '제3의 우호세력'을 평소에 확보해놓자.사전 관리의 중요성이다. 마지막으로 온라인에서 '전쟁'이 터지면 우호세력을 잘 활용,"소문이 사실이 아니다"는 게시글을 올리도록 유도해야 한다.

김정은 기자 likesmile@hankyung.com