[고객이 가장 추천하는 기업] 신세계이마트, 공식 트위터 ·쇼핑 도우미폰…소통 창구 활짝

신세계 이마트는 1993년 11월 서울 창동에 국내 최초 할인점을 열며 동네 슈퍼마켓 중심의 유통 시스템을 할인점 중심으로 바꿔놓은 기업이다. 첫 점포를 낸 이후 현재까지 꾸준히 업계 1위를 유지하고 있다. 올해 10월 기준 매장 수는 국내 129개,중국 27개 등 총 156개다. 매출은 지난해 기준으로 11조5000억원이다.

전문가들은 이마트가 업계 1위로 자리매김 할 수 있었던 요인 중 하나로 전국 최대의 점포망을 들고 있다. 한꺼번에 많은 상품을 구매하며 원가를 낮춘 덕에 업계 최고 수준의 가격 경쟁력을 갖추게 됐다는 설명이다.

첨단 정보시스템,전국 단일 물류망 등도 이마트의 경쟁력을 높였다. 회사 관계자는 "과감한 IT 선투자를 통해 물건을 공급하고 관리하는 과정에서 소요되는 비용을 줄이고 효율성을 극대화했다"고 말했다.

이마트는 올초 상시 저가 판매를 골자로 한 '신(新) 가격정책'을 도입했다. 경쟁 할인점은 물론 온라인몰이나 슈퍼마켓 등 다른 소매 유통 채널보다도 높은 가격 경쟁력을 유지한다는 게 이마트의 원칙이다. 신 가격정책 도입 이후 고객들의 신뢰도가 한층 높아졌다는 게 회사 측 설명이다.

이마트는 국내 대형 마트 최초로 공식 트위터를 운영하고 있다. 양방향 의사소통 수단인 트위터를 영업에 도입한 후 고객들은 한층 편하게 불만사항을 얘기할 수 있게 됐다.

회사 입장에서도 매장의 문제점을 보다 빨리 발견할 수 있다는 점에서 영업에 도움을 받고 있다. 이마트는 트위터 외에 고객과 점장의 직접 소통 창구인 쇼핑 도우미폰 등을 통해 고객 만족을 극대화하고 있다. 이 회사의 내년 모토는 올해와 동일한 '고객 제일'이다. 품질 좋고 다양한 상품을 신뢰성이 높은 가격에 제공하겠다는 게 회사가 내세운 각오다.

송형석 기자 click@hankyung.com