[고객이 가장 추천하는 기업] 국민은행, 영업점장 직접상담…24시간 내 불만 해결

KB국민은행은 올 9월 말 기준으로 총자산 277조5000억원，거래고객 2628만명에 달하는 국내 최대 은행이다. 전국적으로 1171개에 이르는 거미줄 같은 지점망을 보유하고 있다.

올 2월엔 차세대 전산시스템인 '마이스타(My Star)'를 구축해 세계적인 수준의 대용량 정보처리시스템을 구축했다. 올해 7월 취임한 민병덕 은행장은 '고객가치 향상，비용효율성 제고，영업력 극대화，리스크관리 강화，성과중심 문화 정착，조직문화 혁신' 등 의 6개 부문에 강도 높은 변화와 혁신을 강조했다. KB국민은행은 '고객만족 1등，서비스 명품은행'이라는 비전을 달성하기 위해 고객의 변화에 적극적으로 대응하고 있다.

KB국민은행은 매년 전 영업채널에 대한 고객만족도(CSI) 조사를 통해 고객의 기대 · 경험 수준을 파악하고 조사결과를 임직원에게 즉시 전달하고 있다. 이를 통해 서비스 품질 개선을 유도하고 고객의 기대수준 변화를 CS(고객만족) 추진전략 등에 반영하고 있다. CS매니저가 임직원을 상대로 맞춤 CS 교육을 실시하는 등 서비스품질 개선활동도 펼치고 있다.

KB국민은행은 고객 불만 요인의 근본적 해결을 목표로 '고객의 소리(VOC)' 관리 시스템을 운영하고 있다. 영업점장이 직접 상담을 통해 24시간 내 고객의 불만을 해결하는 '스피드 고객감동 24시'제도，영업점 민원상담 · 처리 지원 및 조기해결을 통한 대외민원으로 확산을 방지하는 '민원상담 Help Desk(민원발생예상보고)운영'，'영업점 민원업무 실태점검' 등의 활동을 펼치고 있다.

이러한 노력을 통해 KB국민은행은 올해 한국능률협회컨설팅이 주관한 '2010년 고객이 가장 추천하는 기업(KNPS)'에서 4년 연속 1위를 달성했다.

김현예 기자 yeah@hankyung.com