[고객이 가장 추천하는 기업] 현대백화점, '오픈형 VOC시스템' 운영…고객의 잠재 욕구 파악

현대백화점은 고객만족 실현과 함께 신뢰할 수 있는 상품과 서비스를 제공，고객의 삶의 질 향상을 위해 노력하고 있다. 특히 고객의 입장에서 욕구를 파악해 '고객이 인정하는' 서비스 혁신에 힘쓰고 있다. 고객 의견의 신속한 처리와 신뢰 향상을 위해 유통업체 중 유일하게 '오픈형 고객의 소리(VOC) 시스템'을 운영하고 자체 고객추천지수(NPS) 조사를 통해 고객들의 잠재적인 욕구를 파악하고 있다.

고객을 위해 세심한 부분까지 신경쓰고 있다. '차량자동인식 주차시스템' 도입을 통해 입출차에 필요한 시간을 50%가량 단축했다. '스마트 주차 시스템' 적용으로 고객이 빈주차 공간을 쉽게 찾아갈 수 있도록 해 고객의 편의성을 높였다. 여성의 주차 편리성과 안전성을 높이기 위해 '여성전용주차장'을 운용하고 있다. 각 영업지점에는 식품감식관이 상주,직원 및 조리도구 · 시설 등의 위생상태를 점검하고 있다. 식품팀 직원용 화장실에 일명 '진실의 손'이라는 이름의 자동위생 시스템을 도입,화장실 사용 후 손소독기를 사용하지 않으면 밖으로 나갈 수 없게 하는 등 식품코너 직원들에 대한 위생 상태 개선에 힘쓰고 있다.

백화점 업계 최초로 '위해상품 판매차단 시스템'을 도입해 불량 식품에 대한 즉각적인 조치로 안전하고 위생적인 먹을거리 제공을 위해 노력하고 있다. 특히 한우의 신뢰성 및 안전성 확보를 위해 HACCP(식품위해요소중점관리기준)인증을 획득한 현대백화점 직영 육가공장에서 가공 · 포장을 거치며，국가 공인 인증 기관인 현대백화점 '품질연구소'에서 진짜 한우를 판별하는 DNA 검사뿐만 아니라 항생제 · 미생물 검사 등을 실시해 안전성을 확보하고 있다.

이정호 기자 dolph@hankyung.com