[고객이 가장 추천하는 기업] 금호고속, 고객 행복경영…국내 최대 운송기업

올해로 창사 64주년을 맞는 금호고속은 1946년 광주택시로 출발，택시 두대로 사업을 시작한 회사다. 현재는 고속버스 781대，직행버스 433대(총 1214대)를 보유하고 전국 188개 노선을 운행중인 명실상부한 국내 최대 운송기업으로 성장했다. 중국에도 진출해 현재 무한，심천 등 10개 지역에서 800여대의 차량으로 140여개 노선을 운행하고 있다. 2007년부터는 베트남 시장에도 진출해 호치민과 하노이에 합자사를 설립하고 2008년에는 캄보디아까지 진출하여 글로벌 기업으로서의 입지를 다지고 있다.

금호고속은 '고객 행복경영'을 최고의 가치로 삼고 있다. 금호고속의 특화된 서비스만이 유일한 경쟁력이라는 CEO(최고경영자)의 강한 의지에서부터 나온 경영방침이다. 고객 행복경영은 업무 시스템을 관리본위 시스템에서 고객본위 시스템으로 개선하고，이를 실천해 고객의 행복에 기여하는 것이다. 고객 행복경영은 결국 고객에 대한 베풂이 아닌,기업이 살기 위한 생존 전략으로 회사 측은 보고 있다.

고객 행복경영의 조기 정착을 위한 가장 대표적인 실천 사례는 '우리를 찾아주시는 고마운 고객님 기억하기 운동'이다. 이 운동은 금호고속을 운행하는 터미널을 찾아 주고 금호고속에 관심을 갖고 있는 모든 고객을 잊지 않고,언제나 고객의 선택과 아낌을 받는 회사가 되기 위한 회사의 노력을 표현한 것이다. 금호고속 전 임직원은 직무에 관계 없이 영업현장에 나가 차량을 이용하는 고객들과 대화를 나누고，고객본위로 개선해야 할 사항이 있으면 현장에서 바로 적용하는 서비스 품질 향상 시스템을 운영 중이다. 고객 행복경영의 전사적인 공감대를 강화하기 위해 각 팀에서는 매일 아침 '서비스 생활화 회의'를 진행하고 있다. CEO가 직접 주재하는 '고객 행복 다짐 회의'도 주 1회씩 실시하고 있다. 사내 통신망 '내 고객 행복 경영 이야기' 게시판에서는 CEO가 고객행복에 관한 의견을 직접 게시하며 고객의 행복을 위한 실천방안에 대해 임직원들과 의견을 교류하고 있다. 또 운송업계 최초로 '고객 행복경영－맵'을 제작해 서비스 품질 표준화를 가능케 했다. 정기적으로 고객 만족도를 측정해 고객만족지수 데이터베이스(DB)도 구축하고 있다.

장창민 기자 cmjang@hankyung.com