[고객이 가장 추천하는 기업] 신한카드, 홈페이지 제작에 고객패널 참여

신한카드 임원회의실 CEO(최고경영자) 좌석 옆에는 '고객의 의자'가 있다. 모든 전자결재 양식에는 '최종 결재는 고객이 하십니다'라는 문구가 적혀 있다. 모든 의사결정의 관점을 고객 입장에서,모든 목표는 고객가치를 실현하는 데 두겠다는 강력한 의지를 나타낸 표현이다. 신한카드는 TV광고도 '고객님께 받은 사랑을 다시 돌려드리겠다'는 주제로 제작하기도 했다.

신한카드는 올해 전략 목표를 '소프트 경쟁력 차별화를 통한 시장 주도권 강화'로 정하고 고객 중심 경영을 최고 가치로 재확인했다.

신한카드는 2008년부터 '고객패널제도'를 운영하고 있다. 고객패널은 접점 MOT(moment of truth) 서비스 경험 후 품질평가,개선활동 도출,청구서 홈페이지 등 개선작업에 직접 참여한다. 9월 새롭게 문을 연 신한카드 홈페이지는 구축 초기부터 최종 테스트까지 고객 패널이 직접 참여했다. 이를 통해 이용자 편의성을 크게 높일 수 있었다는 후문이다.

신한카드는 고객이 원하는 대로 포인트 적립처를 직접 선택할 수 있는 '하이포인트 Nano카드'와 업계 최초로 금융그룹의 강점을 살려 적립된 포인트에 이자가 붙는 'S-More카드'를 출시해 높은 관심을 받고 있다. '하이포인트 Nano카드'는 지난해 출시 이후 1년여 만에 회원 수가 100만명 가까이 늘어 대표 상품으로 자리매김했다.

신한카드는 고객 관점에서 불합리하거나 불편을 초래하는 업무 프로세스를 조기에 개선하기 위해 2007년부터 6시그마 개선활동을 전개하고 있다. 지금까지 도출된 총 226개 6시그마 과제 중 90개 CS개선과제에 대해 근본적인 문제점을 개선하는 등 고객불만 재발 방지에 주력하고 있다.

조귀동 기자 claymore@hankyung.com