[고객감동경영대상] SK브로드밴드, 가입부터 해지까지 고객만족

SK브로드밴드(대표 박인식 · 사진)는 △고객경험관리 △고객접점 CV(고객가치) 활동 강화 △고객보호 관리체계 강화 등 3대 중점과제를 실천해 고객에게 인정받는 유무선 통합 서비스 경쟁력 1위 기업으로 도약한다는 전략을 최근 발표했다.

SK브로드밴드는 2010년 CEM(고객경험관리) 도입을 시도하면서 고객중심 문화를 조성했다는 평가를 받고 있다. CEM이란 고객이 SK브로드밴드의 서비스를 경험하는 모든 순간을 관리한다는 뜻을 담고 있다. 가입단계부터 해지까지의 모든 고객접점 순간에서의 고객기대가치를 발굴해 고객의 긍정적인 경험을 확대한다는 목표다. 이를 통해 고객들이 느낄 수 있는 소소한 불편사항들까지 개선하고 더 나아가 고객들이 미처 필요성을 인식하지 못했던 서비스까지 발굴하기 위해 노력 중이다.

SK브로드밴드는 2009년 11월부터 올해 1월까지 고객의 인터넷 이용환경을 개선해 주는 'B타민 서비스'를 시행 중이다. B타민 서비스는 SK브로드밴드의 서비스 브랜드인 'B'와 몸에 활력을 주는 '비타민'을 합친 말이다. 고객이 인터넷을 이용할 때 겪는 불편함을 사전에 방지하기 위해 마련됐다. 고객의 인터넷 이용 불편을 해소해주기 위해 인터넷 및 PC 점검 서비스를 제공하고 복잡한 PC 배선을 깔끔하게 정리해 주는 프리미엄 배선 서비스 등도 제공 중이다.

박인식 대표는 "SK브로드밴드는 우수한 품질 제공,실질적인 고객혜택 서비스 확대,더 나아가 고객이 미처 인식하지 못하는 부분까지 폭 넓게 관리하는 고객 서비스 발굴 등 긍정적인 고객경험을 확대하기 위해 지속적으로 노력하겠다"고 말했다.