[책마을] 기업 이익은 고객이 느낀 행복의 대가

행복을 파는 회사｜아마노 아쓰시 지음｜홍성민 옮김｜더난출판｜188쪽｜1만2000원

계속되는 적자로 언제 도산할지 모르는 위기에 직면한 구마온천호텔.날이 갈수록 손님은 줄고 직원들도 줄줄이 떠나 상황은 악화되기만 했다. 구마타로 사장은 부도 직전의 호텔을 살리기 위해 동분서주했다. 자금 융통을 위해 은행을 전전하고,영업목표도 높게 잡았다. 거액을 들여 컨설팅을 받아도 고객은 줄고,직원들의 사기는 떨어지기만 했다.

왜 고객이 줄어들까. 고심하던 구마타로 사장은 어느 날 호텔 정원을 걷다가 손님들의 이야기를 우연히 듣게 된다. "기대만큼은 아니야.내년에는 꼭 돈 모아서 발리의 리조트에 가야지." 고객은 기대 이상의 서비스를 원한다는 사실을 안 것이다. 그는 또 고객이 느끼는 행복이 이익의 원천이라는 것,이익은 손님이 행복의 대가로 지불하는 것이라는 점을 깨닫는다.

《행복을 파는 회사》는 아버지로부터 리조트호텔 경영을 이어받은 구마타로라는 가상 인물이 경영에서 중요한 것이 무엇인지 깨달아 실적을 개선하고,직원 · 손님 · 자신 모두가 행복을 맛보기까지의 이야기를 담은 픽션형 경영서다. 고객행복의 가치는 시행착오를 거치면서 직원의 행복,회사의 행복으로 발전하고 직원이 행복하게 일하고 행복에서 일의 의미를 찾을 때 고객도 회사도 행복해질 수 있다는 깨달음을 안겨준다.

저자는 "기업이 손님의 행복을 창조하고 손님이 그 가치에 대해 지불하면 세상 전체의 행복량은 증가하고 기업도 이익을 얻을 수 있다"며 "일과 행복은 둘이 아니다"고 강조한다.

서화동 기자 fireboy@hankyung.com