"행복한 직원이 행복한 고객을 불러온다"

19일 서울 팔레스 호텔 지하 1층 다이너스티룸에서 2011년 첫 한국 유통학회 유통포럼 세미나가 열렸다. 세계적인 브랜드 마케팅 전문가인 영국 맨체스터대의 게리 데이비스 교수가 '소매업체의 브랜드 자산관리(How retailers create brand equity?)'를 주제로 강연했다.

데이비스 교수는 2010년 글로벌 100대 브랜드 순위에서 1위를 차지한 기업 '코카콜라'를 사례로 들어 브랜드 자산의 중요성에 대해 강조했다.

그는 "설탕, 카페인, 구연산 등 신체에 해로운 성분들이 제조에 사용됐다는 보도에도 불구하고 코카콜라는 11년 연속 브랜드 순위 정상을 차지하는 저력을 보여줬다" 면서 "코카콜라는 브랜드 자산으로 형성된 이미지를 적극 활용해 소비자들의 변함없는 충성심을 유도했다"고 강조했다.

데이비스 교수는 또 브랜드 자산 관리를 위해선 직원의 만족도를 우선적으로 충족시켜야 한다고 설명했다. 직원들을 위한 감성적인 트레이닝이 매우 중요하다는 설명이다.

그는 대표적인 성공 사례로 영국을 대표하는 소매 유통업체 테스코를 꼽았다. 테스코는 계산원부터 고위 임원들까지 모든 직원에게 트레이닝 영상을 제공하고 있다. 테스코는 영상을 통해 "행복한 직원이 행복한 고객을 불러온다"는 내용을 강조했다.

이 영상에 등장하는 계산원은 불만스러운 표정으로 고객을 상대한다. 그 뒤 고객의 시선에서 자신을 지켜보게 된 계산원은 문제를 깨닫고 밝은 표정으로 고객을 대하기 시작하고 행복한 기운이 형성됐다. 즉, 직원과 고객의 만족도는 상관관계를 가지고 있으며, 양측의 시선을 일치시켜야 기업에 좋은 영향을 끼칠 수 있다는 점을 강조하고 있다.

영국에서는 전체 고용자의 11%에 해당하는 인구가 유통업에 종사하고 있다. 테스코, 세인스버리, 모리슨, 킹피셔그룹, 막스앤스펜서와 같은 기업형 소매 기업들이 영국 소비시장을 장악하고 있다.

하지만 영국 유통업체들은 매출의 1% 미만을 광고 지출에 사용한다. 또 기업의 이미지보다는 제품과 가격에 더욱 중점을 두고 있다는 게 데이비스 교수의 설명이다.

한경닷컴 유원 기자 uone@hankyung.com