"보험금 지급 문의 안 해도 보험사가 알아서 해줘요"

설계사가 고객 정기방문 AS…교보생명 '평생든든 서비스'

서울 송파구 잠실에 사는 박모씨(40)는 최근 기분 좋은 경험을 했다. 교보생명 FP(Financial Planner · 설계사)의 도움으로 생각지도 못했던 보험금을 타게 된 것.박씨는 2년 전 건강검진을 받던 중 작은 대장 용종이 발견돼 제거수술을 받았는데 간단한 수술이어서 보험금이 지급될 것이라고 기대하지 못했다. 하지만 지난달 초 방문한 정수연 FP와 상담을 한 뒤 수술비를 받을 수 있다는 사실을 알게 돼 보험금을 청구했다. 그는 그날 90만원을 받았다.

박씨는 "큰 금액은 아니지만 보장 내용을 알지 못해 받지 못할 뻔한 보험금을 받게 되니 보험회사는 보험금 지급에 인색하다는 인식이 바뀌게 됐다"며 흡족해했다.

교보생명이 소속 설계사들을 통해 자사 보험에 가입한 모든 고객을 직접 찾아가 애프터서비스를 제공하는 '평생든든서비스'를 시작했다. 고객을 일일이 방문해 가입한 상품의 보장 내용을 다시 설명해주고 보상받을 수 있었던 사고나 질병이 없었는지 확인해 보험금을 찾아주는 서비스다. 전화번호 주소 등 고객 정보도 수시로 업데이트하고 고객이 원할 경우 재무설계 상담 서비스도 제공한다.

'평생든든서비스'는 보험업계가 신규 계약에만 집중하다 보니 고객이 원하는 서비스에는 소홀히 했다는 반성에서부터 비롯됐다. 기존의 상품 판매 경쟁에서 벗어나 고객을 위한 보장유지 서비스를 강화함으로써 '고객 보장을 가장 잘하는 보험사'로 거듭나겠다는 신창재 회장의 의지가 크게 작용했다는 게 회사 측의 설명이다. 교보생명은 이 서비스를 2015년까지 지속적으로 추진해 국내 보험산업의 새로운 흐름을 선도하겠다는 계획이다.

교보생명은 서비스 시작에 앞서 1000여명의 고객을 대상으로 심층 인터뷰를 실시했다. 또 임직원 20명을 일본 유수의 생보사에 보내 선진 보험 서비스 교육을 진행했다.

교보생명 관계자는 "보험에 가입할 땐 간 쓸개 다 내줄 듯하다가 막상 가입하고 나면 코빼기도 안 보인다는 고객들의 불만이 적지 않았다"며 "설계사들의 서비스 품질을 표준화해 가입-유지-지급의 모든 과정에 걸쳐 고객이 보험에 가입한 목적을 이룰 수 있도록 돕겠다"고 말했다.

강동균 기자 kdg@hankyung.com