[고객의 소리를 우선하는 기업] 고객의 소리에 가장 먼저 귀 기울이는 기업…경영 성과도 '우수'

신세계ㆍ국민은행ㆍ롯데백화점·에버랜드ㆍLIG 손보 'AAA'
대한통운ㆍ금호고속은 'AA'

대한통운 신세계백화점 KB국민은행 금호고속 롯데백화점 삼성에버랜드 LIG손해보험이 올해 고객의 소리를 우선하는 기업으로 뽑혔다.

한국능률협회컨설팅(KMAC)은 15일 고객의 소리에 바탕을 둔 경영 체계를 갖춘 기업을 선정하는 '2011 고객의 소리를 우선하는 기업(VOC-MS · Voice Of Customer-Management System)' 인증 결과를 이같이 발표했다.

지난해에 이어 2회째를 맞은 '고객의 소리를 우선하는 기업(VOC-MS)'은 고객 불만과 제안，문의 등 고객의 소리(VOC)를 체계적으로 수집 · 저장 · 분석해 경영활동에 반영하고,고객에게 이를 피드백하는 경영체계를 갖춘 기업을 발굴해 인증하는 제도다. 사전진단을 통해 응모자격을 얻은 기업들을 대상으로 학계 등 전문가 그룹으로 구성된 심사위원단의 평가 과정을 거쳐 인증된다. 등급은 A(싱글 A) AA(더블 A) AAA(트리플 A)가 있으며 AAA등급을 5년 이상 유지하면 '월드 베스트 VOC-MS'로 인정받는다.

올해는 신세계백화점 KB국민은행 롯데백화점 삼성에버랜드 LIG손해보험이 최고 등급인 AAA 등급을 받았다. 신세계백화점과 KB국민은행은 지난해에 이어 2년 연속 AAA에 올랐다.

신세계백화점은 △완구매장 진열대 모서리에 대한 어린이 보호가드 설치 △주차장 진입 벽면에 부착한 형광 안전띠 △구두매장 무릎 가리개 비치 △화장실 유아 세면대 설치 △아카데미 수강증 사이즈 변경 등 고객 필요를 미리 파악해 최적의 솔루션을 제공한 점에서 좋은 점수를 받았다. KB국민은행은 고객의 모든 의견을 귀중한 시그널로 정의하고 부행장 또는 부서장이 참석하는 제도개선 협의회 및 제도개선 권고 등을 통해 VOC를 적극적으로 경영활동에 반영하는 것으로 평가됐다.

롯데백화점 삼성에버랜드 LIG손해보험은 응모 첫해에 AAA 등급을 받아 눈길을 끌었다. 롯데백화점은 LCD(액정표시장치) 고객소리함 설치，모바일 VOC 앱(애플리케이션 · 응용프로그램) 개발 등 고객의 목소리 수집 채널 확대에 많은 노력을 기울인 성과를 인정받았다. 삼성에버랜드는 VOC를 통한 서비스 개발 및 품질 개선 향상 노력이,LIG손해보험은 업계 최초로 VOC를 통해 근본적인 문제점을 찾아 개선과제를 발굴하고 업무처리 흐름별로 민원 시스템에서 관리할 수 있도록 한 민원시스템 도입이 AAA 등급 획득의 밑바탕이 됐다.

대한통운은 지난해에 이어 2년 연속 AA 등급을 유지했으며，금호고속은 올해 처음으로 AA 등급을 받았다. 두 회사는 다른 업종에 비해 고객만족 경영이 취약한 환경에도 불구,최고경영자(CEO)의 강한 고객만족 리더십을 바탕으로 VOC를 기업 경영활동에 반영하고 있는 점에서 높은 평가를 받았다.

대한통운은 고객의 편리성을 극대화한 '스마트 택배' 개념을 도입해 심사위원단으로부터 호평을 받았다. 이 회사는 운송장에 고객의 가상번호가 인쇄되도록 하고 택배기사의 실명을 기재하는 등 소비자가 안심하고 서비스를 이용할 수 있도록 하고 있다. 금호고속은 현장 VOC 청취활동 강화 등 고객행복 경영 실천을 통해 좋은 점수를 얻었다. 업계 최초로 VOC를 전담하는 고객행복팀을 운영 중인 이 회사는 임직원들이 하루에 60분씩 현장에서 고객의 목소리를 청취한 뒤 곧바로 서비스 품질 향상에 적용하는 '현장60' 활동도 벌이고 있다.

한상록 KMAC CS경영본부장은 "경영활동을 하면서 고객의 소리를 적극적으로 수집하고 처리하는 것은 궁극적으로 기업 성과와 직결되는 문제"라며 "예전에 비해 고객들은 더 감각적이고，스마트해진 만큼 VOC 관리도 회사의 미래를 위해 엄청난 가치를 지닌 자원을 확보한다는 생각에서 접근해야 할 것"이라고 말했다.

조재희 기자 joyjay@hankyung.com