[경영학 카페] 텍스트로 소비트렌드까지 예측…소셜미디어의 감성을 분석하라

소셜네트워크 경영
어드밴스트 애널리틱스 뜬다
대용량 SNS 데이터 수집ㆍ분석…기업에 고객평판 등 정보 제공
쌍방향 마케팅전략 적극 활용

삼성전자의 스마트폰 '갤럭시S2'가 지난달까지 120개국에서 140여개 글로벌 사업자를 확보,글로벌 예약 주문이 300만대를 넘어섰다. 출시 초기 100여개 국가에서 110개의 공급망을 확보했던 '갤럭시S'에 비해 국가 수와 사업자 수가 각각 20%，27% 늘어난 것이다. 이 같은 '갤럭시S2'의 성공은 소셜 네트워크를 이용한 삼성전자의 마케팅 전략 덕분이다. 삼성전자는 지난 2월 제품을 처음 공개하면서 페이스북과 트위터 등 소셜 네트워크 서비스(SNS)를 적극 활용해 제품의 동영상을 퍼뜨리고 커뮤니티를 만들어 입소문을 냈다. 이로 인해 '갤럭시S2'의 높은 성능에 대한 기대감을 세계적으로 전파할 수 있었고,삼성전자의 스마트폰 시장 선점에 큰 역할을 하고 있다.

◆SNS 활용하면 소비 트렌드 알 수 있어

SNS는 단순한 온라인 커뮤니티를 넘어 세계 8억여명의 사용자들 간에 소통의 장(場)으로 발전하고 있다. 대중과의 접촉이 많은 통신 및 전자산업의 경우 신제품 정보나 브랜드 평가는 거의 실시간으로 퍼져 나간다. SNS 데이터를 분석하면 소비자의 요구를 일시 현상이 아닌 트렌드로 파악할 수 있다.

하지만 SNS의 디지털 공간 정보가 12억 테라바이트(음악 파일 25만개，고화질 영화 125편에 해당하는 방대한 양)에 달하는 상황에서 기업이 활용 가능한 SNS 정보를 추출,분석한다는 것이 쉬운 일이 아니다. 최근 이런 비정형성 데이터를 신속하게 처리할 수 있는 어드밴스트 애널리틱스(advanced analytics) 분석 기법이 화제다. 어드밴스트 애널리틱스란 대용량의 SNS 데이터나 웹 콘텐츠를 실시간 수집하고 분석,기업의 선제적인 의사결정을 지원하는 차세대 데이터분석 기술이다. 주요 기법은 두 가지로 나눌 수 있다.

◆'예측 분석' 통해 고객관리 최적화

첫째는 '예측 분석'이다. SNS나 웹에 떠도는 정보를 실시간으로 수집하고 분류한 뒤 최적의 예측 값을 도출해낼 수 있다. 이를 통하면 고객관리를 최적화할 수 있다. 이동통신 고객의 해지율을 낮추거나 우수 고객을 등급화하고，고객 불만을 사전에 예방할 수 있는 아이디어의 기반이 된다. SAS의 소셜 미디어 분석 솔루션이 대표적인 예다. 이 솔루션은 웹，이메일，블로그，미디어 등 기업 안팎에 떠도는 비정형 데이터를 분석해 기업 이미지와 제품에 대한 고객의 평판,트렌드 정보를 제공한다.

또 다른 솔루션의 하나로 소셜 네트워크 분석(SNA)은 SNS 내에 구축돼 있는 사용자 간의 관계(link)를 분석하는 기법을 말한다. SNS 사용자는 주로 자신의 관심사에 대한 콘텐츠를 SNS를 통해 주변 사람들과 공유하므로 사용자 간 공유하는 정보의 흐름을 분석하는 것은 관련 주제별로 사용자 네트워크를 재구성할 수 있게 한다.

◆텍스트로 소비자 감정까지 분석

두 번째는 '텍스트 분석'이다. 현재 기업에서 생성하는 정보의 80%는 그림，웹 문서，음성，비디오，이메일 등의 비정형 데이터다. 앞으로 최대 90%까지 증가할 것으로 예상되기 때문에 텍스트 기반 데이터를 분석하는 기술은 중요한 분석 방법이 될 것으로 보인다. 텍스트 분석은 문장을 형태소 등의 최소 단위로 분해하고 언어학적 구조를 패턴화해서 문장의 의미를 파악할 수 있다.

텍스트에 표현된 긍정 또는 부정적 감정을 자동적으로 파악할 수 있기 때문에 '감정 분석'이라고도 한다. 특정 제품이나 서비스에 따라 키워드를 식별해 텍스트 문맥에서 긍정，부정적 평가를 구분한다. 장기간에 걸쳐 이런 감정을 추적하면 일종의 트렌드와 패턴이 보인다.

SNS와 가장 밀접하게 연결돼 있는 통신 및 전자산업에서는 고도의 데이터 분석 기술을 갖추는 것이 필수다. 하지만 기술적인 요인에만 집중한 나머지 기업 내에서 정보 활용의 운영 프로세스를 구체적으로 계획하지 못한다면 기대한 만큼의 효과를 얻기 힘들다. SNS 정보가 수집에서 정보 활용에까지 일관된 흐름을 가질 수 있도록 전사적으로 최적화한 전담 분석 조직과 분석 프로세스를 갖추는 것이 필요하다. 실례로 LG디스플레이는 최근 전문 분석가 조직을 신설했다. 생산 현장에서 나온 데이터를 제대로 활용하지 못하는 이유는 데이터를 분석，연계하는 기술과 인력이 부족했기 때문이라고 판단해서다.

이지은 액센츄어코리아 통신 · 전자산업 대표