[인사이드 Story] 맥도날드가 내 입맛을 어떻게 알았지?

1000만명 고객에 '1대 1 맞춤' 마케팅

7년동안 4200억 들여 고객 구매패턴 일일이 분석
점심 직전 커피 할인권 전송·단골 메뉴 파격 할인

휴대폰 광고 메시지? 대개는 짜증이 난다. 관심도 없고 필요도 없는 상품은 아무리 깎아준다고 해도 바로 삭제다. 타이밍도 어긋나고 타깃도 빗나가기 일쑤다. 점심시간 직후에 먹을거리 광고가 들어오고 여성고객에게 '오빠!'라는 문자가 배달된다. 공중살포식 광고의 한계다.

일본 맥도날드가 묘안을 찾았다. '맞춤형 전자쿠폰'이다. 고객 한 사람 한 사람마다 각기 다른 할인쿠폰이 전송되는 시스템이다. 메시지가 도착하는 시간이나 전송되는 빈도도 모두 다르다. 맥도날드는 이를 위해 1000만명에 달하는 고객의 구매패턴을 일일이 분석했다. 언제 어디서 뭘 주로 사는지 체크해 '안 사고는 못 배길' 메시지를 보낸다는 전략이다. 맥도날드는 2004년부터 이 작업을 준비해 7년 만에 완성했다. 시스템을 구축하는 데는 총 300억엔(4200억원)의 비용이 들었다.

지금까지 맥도날드는 홈페이지에 등록한 고객들의 휴대폰으로 주 1회 정도 동일한 할인 쿠폰을 보내왔다. 휴대전화에 도착한 쿠폰을 매장에 설치된 판독기에 대거나 직원에게 제시하면 일정 금액을 깎아주는 식이었다. 사용방법은 앞으로도 동일하지만 전달되는 패턴은 달라진다.

예를 들어 주말 점심시간에 커피를 구입하는 빈도가 높은 사람에게는 토요일 오전에 커피 할인쿠폰을 보낸다. 습관적인 행동을 더욱 강화하기 위한 전략이다. 예전에 자주 들락거리다가 요즘은 뜸한 고객에게는 과거에 자주 사먹던 제품의 할인 메시지를 보낸다. 잊고 있던 추억의 맛을 되살려 매장으로 발걸음을 돌리게 만들기 위해서다. 매번 똑같은 제품을 주문하는 손님에겐 신제품 관련 정보를 제공하고 여기에다 파격적인 할인폭의 쿠폰을 동봉한다. 기존 제품에 대한 충성도가 높은 만큼 화끈하게 깎아 줘야만 신제품으로 관심을 유도할 수 있다. 올 때마다 세트 메뉴를 시키는 '통큰 고객'은 애플파이 등 간단하게 곁들여 먹을 수 있는 단품으로 유혹한다.

맥도날드가 이처럼 할인쿠폰에 공을 들이는 이유는 그만큼 일본 외식시장의 경쟁이 치열해졌기 때문.오랜 경기침체로 내수 소비가 크게 위축되면서 외식업체들 사이에서는 죽기 살기식 가격경쟁이 진행 중이다. 쇠고기 덮밥 한 그릇 가격이 200엔대로 떨어지고 일부에서는 100엔 이하의 햄버거도 팔고 있다.

일본 맥도날드는 다른 업체들이 따라하기 힘든 방식을 택했다. 어느 업체보다 많은 고객 수를 무기로 활용했다. 고객 맞춤형 할인쿠폰이 효과를 보려면 방대한 데이터가 축적돼야 한다. 맥도날드 매장에 한 달에 한 번 이상 방문하는 고객은 약 3000만명에 달한다. 이 중 '전자지갑' 기능이 있는 휴대폰을 갖고 있어 할인쿠폰을 자유롭게 사용할 수 있는 고객만 1000만명가량이다. 아이템이 충돌하는 경쟁 체인의 회원 수는 대개 100만명 안팎에 불과하다.

도쿄=안재석 특파원 yagoo@hankyung.com

빈약한가슴·볼록배
완벽 커버하는 법

포미닛 현아 vs 지나
최고 섹시퀸은 누구?