[고객접점 서비스품질지수] 어떻게 조사했나… 104개 기업·기관 4000여회 모니터링


KMAC의 '한국산업의 서비스품질지수 고객접점부문'은 서비스 이행 과정에서 나타나는 결함을 측정하는 국내 유일의 서비스 평가제도다. 고객과의 대면서비스가 이뤄지는 고객센터,지점,매장 등에서 조사가 이뤄진다.

올해는 지난해보다 9개 산업이 늘어난 총 24개 산업 104개 기업 및 기관을 대상으로 구조화된 모니터링 시트에 의한 미스터리 서베이 방법에 의해 총 4052회의 모니터링(기업당 45회 이상)이 시행됐다. KSQI 고객접점 조사는 Before Service Quality-On Service Quality(서비스 제공과정)-After Service Quality 등 총 3단계 11개 요소를 통해 제공 서비스의 이행 여부를 평가했다. 'Before Service Quality' 단계에서는 시설환경,맞이인사,복장/용모를 중점적으로 평가했다.

'On Service Quality'단계에서는 말투·어감·호칭,경청태도,친절성,적극성,업무지식,설명능력,고객배려 등이 주요 점검 포인트다. 'After Service Quality' 단계에서는 배웅인사가 핵심 평가 요소다.