트위터ㆍ블로그는 매출 선행지표…기업들 '소셜분석 경영' 확산

신제품 반응 실시간 확인…불만 쌓이면 바로 대응
삼성·현대차선 이미 접목…"분석 솔루션 보완해야"

소셜 분석이 산업계에 소리없이 확산되고 있다. 삼성전자 LG전자 현대자동차 KT 등에선 이미 소셜 분석이 중요한 경영기법으로 자리를 잡아가고 있다. 소셜 분석은 트위터 페이스북 미투데이 블로그 등에 올라온 글을 분석해 특정 기업,특정 제품에 대한 소비자 반응을 확인하는 기법이다. 전통적인 소비자 조사와는 달리 반응을 즉각 확인할 수 있고 시간과 공간 제약을 받지 않으며 비용이 적게 드는 게 강점이다.

◆신제품 마케팅에 효과적

소셜 분석 확산은 당연한 추세다. 트위터 페이스북 블로그 등 소셜미디어에는 기업이나 제품에 대한 의견이 끊임없이 올라온다. 근거없는 험담이 순식간에 확산되기도 한다. 소셜미디어에서 소비자들이 하는 말만 제대로 분석할 수 있다면 그들이 요구하는 제품이나 서비스를 개발할 수 있다. 조창수 제일기획 프로는 "소셜미디어에서 오가는 얘기를 분석해 휴대폰 신제품 개발에 반영하기도 하고 광고 모델을 선정할 때 활용하기도 한다"고 말했다.

삼성전자의 경우 갤럭시S를 비롯한 신제품 발매 후 소셜 분석을 통해 소비자 반응을 점검하면서 문제점을 개선하고 있다. 예를 들어 갤럭시 플레이어 중저음에 대한 불만이 많다는 사실을 알게 되자 곧장 관련 소프트웨어를 업그레이드시켰다. LG전자도 소셜 분석 전문업체로부터 휴대폰 신제품에 대한 일일보고,주간보고,월간보고 등을 받고 있다. 국가별 소비자 반응도 소셜 분석을 통해 가늠하고 있다.

◆"분석 솔루션 더 보완해야"

소비자들이 소셜미디어에서 표출한 반응은 매출 선행지수가 되기도 한다. 소셜미디어에서 긍정적 신호가 나타난 이후에 우호적인 기사가 나오고 결국 매출 증가로 이어진다. 트위터 글은 실시간 반응을 확인하는 데 적합하고 블로그 글은 해결방안을 찾는 데 도움이 된다는 지적이다.

아직 만족스러운 수준은 아니다. 소셜 분석 전문업체들은 정확도가 80% 이상이라고 주장하지만 분석을 의뢰한 기업이 불만을 표시하는 경우도 있다. 경험을 쌓으면서 분석 솔루션을 보완해 정확도를 높여야 하는데 아직은 경험이 충분하지 않기 때문이다. 또 영어와 달리 한국어는 긍정과 부정을 분간하기 어렵다고 한다. 예를 들어 '잘났다'라고 하면 긍정적 반응인 것 같지만 비아냥이라는 것이다.

하지만 소셜 분석이 갈수록 정확해질 것이라는 데는 이견이 없다. 시장조사기업 가트너는 2011년 10대 전략기술 중 하나로 '소셜 분석'을 꼽았다. 구글 페이스북 트위터 등 소셜 네트워크 서비스 사업자들은 소셜미디어 분석 전문업체를 인수하는 등 이 분야 사업을 강화하고 있다.

◆기업문화도 '진화'해야

소셜 분석이 기업에만 유용한 것은 아니다. 정부는 소셜 분석으로 여론을 파악해 국정에 반영할 수 있다. 문화관광부는 온라인홍보과를 신설해 소셜 여론을 분석하고 있다. 소셜 분석은 정치에서도 유용하다. 특히 내년 총선과 대선에서 소셜 분석이 큰 각광을 받을 것이라는 전망이 많다.

소셜 분석은 소셜미디어가 일시적 유행으로 그치지 않는 한 대세로 자리잡을 가능성이 크다. 김선영 샤우트 커뮤니케이션즈 부장은 "고객이 소셜미디어에서 게릴라 식으로 반응을 보이기 때문에 기업으로서는 소셜 분석을 활용해 신속하게 대처해야 한다"며 "길게 보면 어느 기업이든 '소셜 기업'을 지향할 것"이라고 예상했다.

기업문화도 소셜 미디어의 특성에 맞게 바꿔나가야 한다는 지적이다. 송길영 다음소프트 부사장은 "고객과 실시간으로 소통하는 소셜 기업이 되려면 정직해야 하고,투명해야 하고,친근해야 하고,열려 있어야 한다"고 말했다.

김광현 IT전문기자 khkim@hankyung.com