KB국민은행·삼성증권, 재이용 의향 높아

2011 고객만족도 우수기업(KCSI)

은행 산업의 만족도는 매년 꾸준한 상승세를 이어왔다. 그런 가운데 KB국민은행이 올해로 5년 연속 1위 자리를 고수했다. KB국민은행은 타 은행 대비 전반적 만족도와 재이용의향에서 우수한 평가를 받았다. 높은 회사 신뢰도 등 세부 요소항목에서도 고른 우위를 보였다. 신한은행, 우리은행, 하나은행, IBK기업은행, NH농협, 외환은행, SC제일은행이 차례로 KB국민은행의 뒤를 이었다.

극심한 글로벌 금융 위기 속에서도 증권사 부문의 전반적인 만족도는 지난해 대비 비교적 큰 폭으로 상승했다. 그중에서도 경쟁사 대비 재구입 의향에서 높은 평가를 받은 삼성증권이 6년 연속 1위 자리를 굳건히 지켜냈다. 삼성증권은 정보의 다양성과 신뢰성,직원 응대태도, 자산관리 서비스 등 대부분의 요소항목에서 높은 점수를 받았다. 삼성증권의 뒤는 대신증권, 현대증권, 미래에셋증권, 대우증권, 우리투자증권이 차례로 이었다.

최근 공격적인 매장 확대 전략으로 고객의 관심을 끌고 있는 전자제품전문점 산업은 금년 KCSI 신규 조사 대상이었던 삼성디지털프라자가 쟁쟁한 경쟁사들을 누르고 첫 고객만족 1위 기업으로 선정됐다. 삼성디지털프라자는 경쟁사 대비 전반적으로 높은 만족도 평가를 받았다. 상품의 질과 종류, 매장시설 환경,회사 신뢰도 등의 세부 평가항목에서도 우위를 보였다.

곡물 등 웰빙 재료를 이용한 제품들로 고객의 마음을 사로잡은 도넛전문점 산업은 금년 KCSI 신규 조사의 대상이 됐다. 도넛전문점 부문에서는 던킨도너츠가 미스터도넛 등의 경쟁사들을 누르고 첫 고객만족 1위 기업으로 떠올랐다.

윤정현 기자 hit@hankyung.com