[2011 대한민국 지속가능경영 대상] 삼성화재, SNS로 고객과 쌍방향 소통

기획재정부장관 표창(지속가능경영)-종합대상
고객 요구 실시간으로 반영

삼성화재해상보험(대표 지대섭·사진)은 1952년 한국안보화재해상재보험(주)으로 설립돼 1993년 12월 삼성화재해상보험주식회사로 사명을 변경, 현재에 이르고 있다. 고객 중심의 경영전략과 재무 건전성 등을 바탕으로 국내 최고의 금융회사로 자리매김했다. 2010년도 총 매출은 13조원이었고 자산은 32조원에 달했다. 보험회사의 보험금 지급능력을 보여주는 지표인 지급여력비율은 456%로 업계 최고 수준이라는 게 삼성화재 측 설명이다.

올해 지속가능경영 부문 종합대상을 수상한 삼성화재는 ‘변화와 혁신 그리고 고객만족 경영을 통한 기업가치 극대화’를 강조하고 있다. 페이스북 트위터 등 소셜네트워크서비스(SNS)의 쌍방향 커뮤니케이션을 통해 고객과의 소통에 힘을 기울이고 있는 것도 이와 무관치 않다. 사내에 통합 VOC(voice of customer) 시스템을 구축하고 고객의 다양한 불만사항을 실시간으로 접수한다.

삼성화재는 고객 및 시장 관점에서 전 부문 혁신을 실천하고 성장과 효율을 동시에 추구해 차별화된 고객가치를 제공하고자 노력하고 있다. 이를 위해 △시장과 고객의 요구사항을 반영한 맞춤형 보험상품 개발 △전문화된 컨설팅 조직인 RC(risk consultant)의 철저한 고객만족 판매 시행 △신속하고 정확한 보상 서비스 제공 △삼성교통안전문화연구소와 방재연구소 등 자체 연구 인프라를 통한 다양한 사고예방 활동 지원 등을 지속적으로 추진하고 있다.

이 회사는 전사 차원의 통합적 리스크 분석에 기반한 경영의사결정 지원체계를 만들었다. 매년 5~9회 전사 리스크관리위원회를 열어 회사가 처리할 수 있는 위험 수준을 설정하고 모니터링 및 관리대책을 세운다. 2010년 6월엔 업계 최초로 BCM(business continuity management) 국제인증을 획득했다. 삼성화재 관계자는 “사고대응 관리체계뿐 아니라 보험사업의 안정성을 국제적으로 인증받은 것”이라고 설명했다.

녹색환경 조성활동에도 적극적이다. 보험업종의 특성상 서류가 다량 발생하는데 이를 줄이기 위해 2009년부터 전자약관을 도입, 사용하고 있다. 지난해부터는 인터넷 보험상품에도 전자약관을 도입해 운영 중이다. 이 회사는 기후변화에 대응하기 위해 2010년 CDP(carbon disclosure project·탄소정보공개 프로젝트)에 가입했다. 친환경농산물보험과 환경오염배상책임보험, 풍수해보험 등 환경관련 보험상품을 개발해 판매하는 등 친환경 경제활동도 하고 있다.

회사는 지속가능한 사업을 하기 위해선 직원들의 건강이 중요하다는 판단에 따라 2002년부터 ‘근무 환경 만족도’ 측정을 하고 있다.

장성호 기자 jas@hankyung.com