[자영업 MBA] 종업원 바뀌면 손님 뚝… ‘직원 만족’이 음식점 장수하는 길

장사가 안되는 식당의 특징은 우선 주방 안이 어수선하기 짝이 없다는 점이다.주방의 조리담당 직원들이 부산하게 움직이지만 동선은 비효율적으로 구성돼 있다. 음식점 사장은 이런 사정을 잘 알면서도 매일 장사에 여념이 없다. 3~4일 정도 가게 문을 닫고 주방 동선을 개선하는 게 장기적으로 남는 장사인 줄 알면서도 이를 실행하지 못한다.

필자가 과거 경기도 분당의 한 식당에 취업했을 때의 일이다. 그 식당에는 들어온 지 13년 된 직원이 1명, 10년 된 직원이 3명이나 됐다. 나머지 직원들도 대부분 5년 이상 일한 장기근속 직원들이었다. 면접을 보는 사장의 옆자리에 13년차 직원이 배석, 직원 선발에 참여한다는 점이 특이했다.

이 식당의 주방 벽 한쪽에는 벽걸이 에어컨이 설치돼 있었다. 오후 3시30분부터 5시까지 한가한 시간에는 직원들이 돌아가면서 옥탑방에서 충분한 휴식을 취했다. 휴게실에는 샤워실과 직원 개개인의 옷장 사물함과 컴퓨터 등이 있었고, 냉장고 안에는 각종 건강식 비타민제와 과일이 가득 채워져 있었다.

보통의 식당들은 어떤가. 점심 시간 한바탕 전쟁을 치르고 나면 옷에서는 땀 냄새가 진동을 하지만 변변히 씻을 샤워실조차 없다. 직원들은 저녁시간의 전쟁터 생각에 또 한번 몸서리를 치고 언제나 퇴근할까 시계만 쳐다보게 된다. 사정이 이러하니 모두가 월급 더 주는 식당과 쉬는 날이 많은 식당이 없는지 기웃거리게 마련이다. 사장이 매일 아침 조회시간에 아무리 서비스를 강조한들 근무여건이 힘들다면 ‘소 귀에 경읽기’에 불과할 것이다.

경남 창원시 중리라는 곳에서 식당을 운영하는 K사장은 2년 이상 근속자에게 부부동반 제주도 여행, 3년 이상 장기근속자에게는 가족 모두 동남아 여행을 보내주고 있다. 그만큼 외식업 종사자들이 3년 이상 한 직장에 머물기가 쉽지 않은 게 현실이다. 종업원이 자주 바뀌면 손님이 떨어지게 마련이다. 종업원 간에 손발이 잘 맞지 않아 제대로 된 서비스가 제공될 수 없기 때문이다.

따라서 직원 만족은 고객 만족을 불러오는 첫 걸음이다. 수익이 목표보다 더 많으면 인센티브를 제공하고, 복지 시스템을 갖춰 종업원을 오래도록 일하게 하는 것이 외식업계에서 생존하는 지름길임을 식당 경영자들은 깨달아야 한다.

이종호 외식창업문화연구소장 leejhms@hanmail.net