[한국의 경영대상] 메리츠화재보험주식회사, 여성 운전자 위한 ‘주차연락 안내’

고객만족경영대상

2011년 고객만족경영대상 수상 기업들은 무엇보다 고객의 소리(VOC)에 철저히 귀를 기울이는 모습들이었다.특히 고객의 소리를 적극적으로 수집해 최고경영자에게 전달하거나 최고경영자가 직접 고객을 만나 상품과 서비스에 대한 의견을 청취하는 활동들을 보이고 있다. 이렇게 수집한 고객의 소리는 기업이 상품과 서비스를 개발하거나, 기업의 주요 의사결정에 반영함으로써 궁극적으로 기업의 경쟁력을 높이는 데 기여하고 있다. 또 각 기업의 서비스를 브랜드화해 보다 적극적으로 고객과 커뮤니케이션하고 있다. 고객 범위를 단순히 기업의 상품이나 서비스를 구매하는 사람이 아닌 지역사회와 협력업체에까지 확대해 잠재적인 고객층까지 확보하려는 노력을 기울이고 있다.

메리츠화재는 1922년 국내 최초의 손해보험 회사로 창립해 11월 창립 89주년을 맞았다. 메리츠화재는 오랜 기간 지속적인 혁신과 전략적인 서비스 차별화를 통해 고객만족 부문에서 좋은 평가를 받아왔다.

메리츠화재는 변화하는 시장 흐름 및 고객의 요구에 귀를 기울이고 보다 나은 서비스와 상품을 제공할 수 있도록 고객 패널제와 차별화된 서비스 제공을 위한 마케팅 활동 등을 실시하고 있다. 또 손해보험업계 최초로 고객지향적 서비스인 고객안심콜, 여성 운전자를 위한 주차연락 안내 서비스, 유아 고객을 위한 예방접종 안내 서비스 등을 통해 고객관계 관리를 강화하고 있다.

메리츠화재의 고객서비스 활동은 ‘고객을 만족시키는 회사와 임직원들의 모든 활동’이라는 슬로건 아래 전사적인 노력을 기울이고 있다. 통합VOC시스템과 고객패널제, CSI(고객만족도조사) 등을 통해 나타난 서비스 문제점들에 대해 접점 CS교육 강화, 창구 서비스 역량 강화를 위한 VOD 제작, 접점 중심의 CS활동을 위한 CS리더 양성 등을 시행하고 있다.

메리츠화재는 앞으로도 접점 서비스를 집중 개선하고, 핵심거점에 대한 서비스 차별화를 통한 서비스 기반을 구축할 예정이다.