[글로벌 인재포럼 2011] "소셜미디어 운영, 말하기 보다 들어야"

"기업의 소셜미디어 운영은 말하기 보다 소비자의 목소리를 들어야 합니다."

로버트 피카드 버슨마스텔러아시아 회장은 2일 서울 광장동 쉐라톤 워커힐 호텔에서 열린 2011년 글로벌 인재포럼에 참석해 '새로운 기업 경쟁력'을 주제로 진행된 기조세션에서 기업의 소셜미디어 활용에 대해 이같이 강조했다.

피카드 회장은 "비즈니스 리더 중 80%는 1년 뒤에는 위기가 터질 것이라고 걱정을 하지만 그중 절반만 어떻게 소셜미디어를 이용할 수 있는지 알고 있다"고 지적했다.

그는 "기업은 그동안 일방향으로 자사 직원이나 소비자와 소통했지만 이제는 방식이 달라졌다"며 "소비자는 내 말을 들어줘야 한다고 소셜미디어를 통해 말하고 있다. 기업은 이런 점을 알고 준비를 해야할 것"이라고 말했다.

이어 "소셜 미디어라는 플랫폼은 누군가 기업에 대한 부정적 의견을 펼치면 그것을 돌이키기 어려운 경향이 있다"며 "기업은 소셜미디어를 어떻게 이용하고 대응해야하는지 미리 파악해야 할 것"이라고 말했다.

하지만 많은 기업 경영진은 기업 활동을 홍보하거나 소통하기 위해 멋지게 들리는 말을 만드려는 실수를 한다는 게 피카드 회장의 진단이다.

그는 "일반적이고 개괄적인 말들은 소비자에게 호소력이 없다. 진실성을 담아야 한다"고 말했다. 기업은 소비자의 목소리에 귀를 열고 그 사람이 중요한 사람이라는 것을 느끼게 해줘야 한다는 얘기다.

또 "소비자가 접하는 정보는 너무 많기 때문에 무엇이 중요한지 모르게 된다. 인포그래픽(정보의 시각적 표현) 등을 이용해 간결하게 설명해야 한다"고 설명했다.

그는 "서구에서 시작된 기업의 소셜미디어 이용은 이제 글로벌 트렌드"라면서 "특히 한국 기업은 90%가 블로그를 이용하는 선두 국가"라고 덧붙이며 LG전자의 성공적 사례도 전했다.

김영기 LG전자 부사장은 이에 대해 "LG에 대한 언급 감사하다. 이제 소셜 마케팅과 CSR은 제품의 기능이나 가격경쟁력와 함께 매우 중요한 요소로 떠오르고 있다"며 카자흐스탄 여성을 대상으로 펼친 유방암 무료검진 캠페인과 노조도 사회적 책임을 다하도록 이끌고 협력적 노경(노사)관계를 구축해 온 점을 소개했다.

특히 CSR(기업의 사회적인 책임·Corporate Social Responsibility)에도 관심을 가져야 한다는 것. 이런 기업에는 인재도 자연스럽게 더 많이 모이게 되고 기업에 대한 로열티(충성도)도 높아져서 생산성도 향상된다는 설명이다.

러스 헤게이 베인앤컴퍼니 부회장도 이날 "기업의 리더는 NGO나 사회 구성원과 함께 대화하고 글로벌하면서 로컬한 사람이어야 한다"며 "글로벌 기업의 경우 국가별로 CSR에 대해 기대하는 것이 다르다는 점에서 문화 다양성도 고려해야한다고 덧붙였다.

베인앤컴퍼니가 전 세계 기업 종사자 1500명을 대상으로 조사한 결과 이들 가운데 80%는 기업의 환경에 대한 책임성이 중요하다고 생각하며 절반에 해당하는 사람이 기업의 CSR 활동이 일자리 선택 기준 3가지 중 하나가 될 것이라고 답했다.

한경닷컴 권민경/ 김동훈 기자 kyoung@hankyung.com