[KCSI 20년] 치안행정 만족도 8점→61점 수직상승…식음료 산업 꾸준히 상위권

과거와 비교해 올해 가장 높은 상승률을 기록한 산업은 공공서비스의 ‘치안행정’이다. 치안행정 부문은 1994년 조사 당시 8.1점이라는 저조한 평가를 받았으나 최근 조직 내 고객만족 행정 서비스를 도입하면서 올해 61.1점을 기록, 53.0점이나 상승했다. 그러나 교육행정 부문과 함께 여전히 고객 만족 최하위 수준에 머물러 있어 고객 중심의 내부 혁신이 필요한 것으로 분석된다. 가장 낮은 상승률을 보인 택배산업은 1998년 64.9점을 기록한 이후 올해 70.1점을 획득, 7.9%의 상승률을 보였다.

산업군별 만족도 상승률을 분석한 결과 소비재에서는 치약, 세탁세제 등 생활용품의 상승률이 두드러졌다. 가장 높은 상승률을 보인 치약 산업은 1998년 조사에서 44.1점을 기록했으나 올해 71.9점을 획득, 63.1%의 상승률을 보였다. LG생활건강 애경 아모레퍼시픽이 시장의 80% 이상을 점유하고 있는 치약 산업은 가격 경쟁력을 갖춘 저가 제품과 기능성 프리미엄 등 고가 제품을 경쟁적으로 출시해 까다로워진 소비자의 니즈를 만족시킨 것으로 평가된다. 제품 형태가 다양해지면서 용도 및 습관 등에 따라 주 타깃층도 세분화되고 있는 세탁세제 산업은 1995년 43.8점을 기록한 가운데 올해 70.7점을 얻어 61.4%의 높은 상승률을 보였고 정장구두(59.3%), 남성 정장(58.9%), 여성 내의(58.4%) 등이 그 뒤를 따랐다.

맥주, 우유, 소주, 유산균 발효유 등 음식료 산업은 1990년대에 이어 올해까지 소비자 만족도 상위권을 유지하고 있다. 이 상품들은 구매시 소비자들의 타사 전환이 비교적 쉬운 대표적 저관여 산업으로 지속적인 광고 홍보와 로열티 강화를 위한 마케팅 활동들이 고객 만족으로 이어진 것으로 여겨진다.