세일즈맨 성공 1 법칙 "고객을 칭찬하라"

[HiCEO 경영교실] 세일즈 커뮤니케이션

초기에 마음 사로잡기
칭찬 해준 사람이 좋아지는 '피그말리온 효과' 활용
거절 의사 60~70% 없어져

사실 보단'사람'칭찬을
업적 대신 목표의식·열정 강조
작은 것이라도 여러번 칭찬, 인정받는 느낌 받도록 해야

한 남자가 추운 겨울밤 30분을 기다리다가 택시를 겨우 잡아탔다. 기사는 대뜸 “손님, 오늘 참 운 좋은 줄 아십시오”라고 말했다. 차고지로 들어가는 길에 방향이 같아 태운 것이니 택시 잡기 힘든 날 운이 좋지 않느냐는 것이다. 남자는 순간 언짢은 기분이 들었다. 택시기사는 어떤 말 실수를 했기에 고객의 심기를 불편하게 만들었을까.

#말 한마디의 힘

이것은 어느 고객의 경험담입니다. 택시기사가 “손님, 제가 오늘 참 운이 좋네요”라고 말했다면 어땠을까요. 들어가는 길에 같은 방향 손님을 태우니 자신의 운이 좋다며 기분 좋게 대했다면 손님은 내리면서 거스름돈을 받지 않을 정도로 유쾌하게 귀가할 수 있었을 것입니다. 말 한마디로 수익과 관계가 좌우되는 서비스 시장에서는 세련된 세일즈 커뮤니케이션 방법을 아는 것이 중요합니다.

대부분의 세일즈맨들은 영업 현장에서 고객의 거절 대신 인정을 받아 좋은 영업성과를 거두기 원합니다. 상대가 원하는 것이 무엇인지 헤아리고 적절히 대응한다면, 모든 비즈니스나 인간관계는 원만히 해결될 것입니다.

아리스토텔레스의 ‘수사학’에는 설득의 3요소가 등장합니다. 첫째는 에토스(ethos)로 설득하는 사람의 인격적인 측면입니다. 명성, 신뢰감, 외모, 목소리 등이 설득의 60%를 차지한다고 합니다. 둘째는 파토스(pathos)로 친밀감을 형성하고자 하는 노력입니다. 공감, 경청, 칭찬 등 감정적인 측면이 30% 정도 영향을 미친다고 합니다. 셋째 로고스(logos)는 논리적인 근거나 자료를 가지고 설득하는 것으로 10%를 차지합니다. 많은 사람들이 10%밖에 영향을 미치지 않는 논리적인 근거를 들어 로고스 스타일로 상대방을 설득하려 합니다. 외모나 목소리에 자신이 없다면 경청하고 칭찬하는 30%의 파토스 스타일을 노려볼 만합니다.

#세일즈 초기에 잡아라

고객 마음의 빗장을 풀어 진솔한 이야기를 나누려면 ‘이 세일즈맨은 나를 인정해주고, 나의 진가를 알아준다’는 감정을 고객이 느끼도록 해야 합니다. 예를 들어 A업체 김 사장이 B업체의 홍 사장을 새로 소개시켜줬습니다. “홍 사장은 일 잘하고 성실한 사람”이라는 이야기를 듣고 갔다면 빠른 시간 내에 그 고객에게 “김 사장님께서 소개해주시면서 일에 대한 열정이 탁월하고 성실하다고 들었습니다. 만나뵙게 되니 인상이 좋으셔서 마음도 따뜻한 분으로 느껴집니다”라는 말을 할 수 있어야 합니다. 이런 말을 듣게 된 고객은 기분이 좋아지고 마음이 편안해집니다.

악수를 해도 마찬가지입니다. 악수를 하면 손이 차가운 사람이 있고, 따뜻한 사람이 있습니다. “손이 참 따뜻하시니 마음도 그러실 것 같다”거나 “손이 차신 걸 보니 마음은 따뜻하신 모양”이라는 식으로 칭찬을 아끼지 않는 것도 좋은 방법입니다.

#피그말리온 효과 활용법

고객들은 왜 칭찬에 약해지는 것일까요. 칭찬을 받는 사람은 인정과 존중을 받고 있다는 기분 좋은 감정을 통해 자아존중감이 높아지게 되며, 이는 활동의욕을 불러일으킵니다. 칭찬받은 대로 행동하려는 심리가 발동하는 것입니다. 긍정적으로 기대하며 상대를 대하면 상대방은 기대에 부응하는 행동을 하게 되고, 이에 따라 충족되는 결과가 나오게 됩니다.

어린아이가 어른으로부터 칭찬을 받으면 그 어른이 좋아지고, 더 잘하려고 하는 마음이 생기는 이치입니다. 이런 현상을 심리학에서는 피그말리온 효과라고 부릅니다. 이 효과는 세일즈 초기에 빨리 발휘되면 될수록 거절의 가능성 60~70%를 제거하게 됩니다. 상품에 대해 고객과 진솔하게 대화할 수 있는 기반을 마련하는 것이기도 해서, 세일즈 커뮤니케이션에서는 말 한마디를 통해 은연중에 일어나는 이 반응을 주로 활용합니다.

#‘사실’이 아닌 ‘사람’을 칭찬하라

칭찬에도 두 가지 방법이 있습니다. 하나는 어떤 사실에 대한 칭찬이며, 다른 하나는 사람에 대한 칭찬입니다. 예를 들어 ‘음식 솜씨가 좋다’는 것은 사실에 해당합니다. 이것을 사람을 주체로 바꾸면 ‘참 알뜰하다’ ‘가족에 대한 사랑이 남다르다’는 형태가 됩니다. ‘업적이 우수하다’는 사실 칭찬을 사람으로 바꾸면 ‘일에 대한 열정이 탁월하다’ ‘목표의식이 뚜렷하다’는 말이 됩니다. 사람은 사실보다 성품과 관련한 칭찬을 받을 때 자아존중감이 높아지므로 보다 효과적인 칭찬 방법이 되는 것입니다.

고객을 아무리 긍정적으로 바라봐도 칭찬할 것이 없어 고민이라면, 큰 것보다는 작고 세밀하게 나누어서 칭찬하는 방법을 써보시기 바랍니다. ‘부모님을 잘 모신다’는 사실을 알게 됐지만 그것과 관련해서 할 이야기가 없다면 ‘효성이 지극하다’ ‘공손하다’ ‘예의바르다’ ‘순종적이다’ ‘인간미 있다’ ‘친절하다’ ‘착하다’ 같은 칭찬 요소들이 무궁무진하게 나올 수 있는 것입니다.

‘사람 좋다’는 말도 언뜻 들으면 좋은 칭찬 같지만 ‘정이 많다’ ‘사려 깊다’ ‘인간적이다’ ‘따뜻하다’ ‘배려심 많다’같이 나눠서 여러 번 칭찬하면 더 효과가 있습니다. 하다못해 ‘손이 예쁘다’는 말보다는 ‘손의 곡선이 예쁘다’ ‘손결이 예쁘다’처럼 구체적이면서도 세분화해서 칭찬하는 것이 더 많은 감동을 준다고 합니다.

#관계지향적 대화방법

고객과 세일즈맨이 바라보는 관점이 다르다면 세일즈는 일어나지 않을 것입니다. 친밀감을 형성하기 위해 칭찬으로 고객의 마음을 열고, 원하는 바를 알기 위해 경청을 하고, 소통하기 위해 적극적인 공감적 대화를 펼치는 것은 세일즈에 있어 무엇보다 중요합니다. 사실지향주의적, 사무적인 화법의 세일즈맨들을 보면 자신의 지식을 전달하고 상품 정보를 전달하려는 경향이 강합니다. 그러다 보니 설명하거나 설득하는 것을 넘어 고객의 현재 상황을 지적하게 되기 일쑤입니다.

세일즈 커뮤니케이션은 관계지향적인 대화로 친밀감과 신뢰감을 조성하는 것이 첫째 목표입니다. 그러다 보면 고객 입장에서 이야기하게 되고, 고객 본인이 원하는 것을 세일즈맨 스스로 깨닫게 됩니다. 고객이 바라는 방향으로 대화가 이어지면서 세일즈가 시작되고, 연계판매도 충분히 성사될 수 있는 환경이 조성되는 것입니다. 고객으로 하여금 ‘이 세일즈맨은 내 심정을 알아주고, 더 나아가 내 문제를 도와주려고 한다’는 생각을 갖게 하십시오. 여러분의 이름을 세일즈 현장 최고의 성공사례로 남길 날이 머지않을 것입니다.

정리=이주영 가치혁신연구소 연구원 opeia@hankyung.com

배영두
한경아카데미 금융교육센터장
밸류플러스컨설팅 대표 컨설턴트 yjyd8208@naver.com

△충남대 경영학과 졸업
△전 한화손해보험 영업교육팀장, 삼성화재보험 SSP 수석코치, 삼성화재보험 지점장