[고객이 가장 추천하는 기업] 추천·비추천 원인 파악 후 체계적 관리를

고객추천지수 향상을 위한 제언

고객이 가장 추천하는 기업 지수(KNPS)는 한 기업이 경쟁사의 고객이나 새로운 고객을 신규 고객으로 만드는 데 가장 필요한 요소인 ‘추천’을 지수화한 조사 방식이다. 고객 추천은 잠재소비자가 특정 제품을 선택하는 데 드는 시간을 줄이고 해당 기업의 매출 증가율을 높이는 중요한 역할을 한다. 구전효과 등으로 새로운 고객을 유인할 수 있기 때문에 고객추천지수는 기업의 생존 뿐만 아니라 성장에도 영향을 미친다.

이미 많은 기업들이 고객추천지수를 내부 성과지표로 반영하는 등 구체적인 실행 방안을 마련, 운영하고 있다. 자사 고객들에게 적극적 추천활동을 권유하는 등 매출 증대 활동을 위한 세부 전략도 내놓고 있다.

그러나 단순히 고객추천지수를 지표로 채택하고 점수를 높이는 것이 최종 목표가 되어서는 안 된다고 전문가들은 지적한다. 고객추천지수 관리로 일시적인 매출 증대는 이룰 수 있으나 지속적인 매출 증가 효과는 거두기 힘들기 때문이다.

기업들은 이를 극복하기 위해 ‘고객경험관리’에 집중하고 있다. 고객경험관리는 고객이 한 기업의 상품 또는 서비스를 경험하는 일련의 과정 속에서 느끼게 되는 내적 감정, 주관적 반응들을 철저히 분석하고 이를 총제적으로 관리하는 프로그램이다. 상품, 서비스 등에 관한 부정적 경험은 제거하고 긍정적 경험은 강화하거나 새롭게 창출해 고객의 로열티를 높이는 것이 주 목적이다.

KMAC 관계자는 “기업이 제공하는 가치들은 상품이나 서비스를 통해 고객이 경험할 접점을 중심으로 설계돼야 한다”며 “세분화된 고객군별로 추천, 비추천에 대한 근본원인 및 이슈를 분석하고 체계적으로 관리해야 매출 증대로 이어질 수 있다”고 말했다.

김동욱 기자 insight@hankyung.com