[고객이 가장 추천하는 기업] 롯데슈퍼, 고객추천 1등 '리딩 슈퍼마켓 기업'

롯데슈퍼(대표 소진세·사진)는 ‘고객과 함께하는 대한민국 최고의 슈퍼마켓 기업’이라는 비전 아래 다양한 혁신활동을 벌여왔다. 국내 최초 슈퍼·편의점 복합형 균일가 매장인 ‘마켓999’와 도심형 고효율 소형 컨셉트 점포인 ‘마이슈퍼’ 등 미래형 슈퍼와 상권에 맞는 점포를 개발하는 데 주력하고 있다. 양질의 상품을 저렴하게 공급하기 위해 상품 소싱에도 많은 노력을 기울이는 중이다.

신선하고 믿을 수 있는 상품을 제공하기 위해 ‘제주돼지 전용농장’과 같은 농장을 운영하는 게 대표적이다. 제주와 전남 담양 등 7개의 지방자치단체 및 수협중앙회 등 우수 생산자 조합과 업무협약을 맺고 각 지역 특산물을 소비자들에게 알리는 데도 앞장서고 있다.

최근에는 물가 상승으로 어려움을 겪고 있는 서민들을 위해 ‘국민상품’을 선보이기도 했다. 두부, 콩나물, 계란 등 서민들이 가장 많이 찾는 기본 생필품을 최대 절반 수준까지 저렴하게 공급하면서 소비자들의 큰 호응을 받았다.

롯데슈퍼는 소비자의 필요에 부합하는 서비스 개발에도 힘쓰고 있다. 현재 1~2인 가구가 전체 가구의 절반 정도를 차지하고 있는 가구형태 변화를 반영해 무 2분의1, 양배추 4분의1, 갈치 한 토막 등 소포장 상품을 확대했다. 업계 최초로 구매금액과 상관없는 무료배달 서비스를 도입해 쌀, 생수처럼 무겁거나 운반하기 어려운 상품을 배달해주는 서비스도 실시하고 있다. 인터넷 쇼핑몰인 ‘E슈퍼’를 통해선 주문 후 3시간 이내 배송서비스를 제공하고 있다. 인터넷에 익숙하지 않은 50대 이상의 고객을 위한 ‘전화주문 쇼핑몰’도 도입했다.

고객불만 요인을 근본적으로 해결하기 위해 ‘고객의소리’ 관리시스템을 운영 중이다. 점포 점장이 직접 고객의 불만을 상담하고 있으며 전문 상담원으로 구성된 콜센터에서 연중 무휴로 고객불만을 접수,처리하고 있다.