[고객이 가장 추천하는 기업] SK텔레콤, 고객이 OK할 때까지…간부들도 솔선수범

SK텔레콤(대표 하성민·사진)은 고객이 가장 추천하는 기업(KNPS) 조사에서 이동통신분야 5년 연속 1위 기업으로 뽑혔다. SK텔레콤이 생각하는 고객중심 경영의 핵심은 ‘고객만족을 통해 고객 신뢰를 얻고 고객과 더불어 발전하는 회사’로 거듭나기 위해 경영진을 비롯한 모든 임직원이 고객을 중심에 두고 의사를 결정하는 데 있다.

이를 위해 사업총괄 직속 조직으로 고객중심경영실을 운영하며 전 사업분야를 고객 입장에서 관리 감독하고 있다. 매월 1회 전사 임원진이 모여 고객의 소리를 주제로 토론하고 의사를 결정하는 ‘고객중심 경영회의체’를 운영함으로써 위에서부터 고객만족 경영을 실천하고 있다.

고객이 인정하는 차별화된 서비스를 제공하기 위해 2009년부터 ‘고객경험관리(CEM)’ 체계를 도입했다. CEM은 고객과 만나는 모든 접점과 서비스의 전달 과정에서 발생하는 아주 작은 일에서부터 고객의 불편을 찾아낸다. 이어 개선점을 도출해 실천에 옮김으로써 고객의 긍정적인 경험을 높여가는 다양한 활동이 벌어진다.

이동통신사 최초로 초단위 요금제 도입을 비롯 가족형 결합상품과 중고 휴대폰 안심매매서비스인 ‘T에코폰’ 서비스도 대표적인 고객지향적 프로그램이다. 기존에 아웃소싱으로 운영해 오던 고객센터와 네트워크 운용협력사를 자회사로 전환하는 등 내부 혁신을 할 수 있었던 것도 고객중심적 사고와 CEM의 실천이 있었기에 가능했다는 평가다.SK텔레콤은 고객편의를 위한 직전에 통화한 상담원 연결과 콜백시스템, T영상고객센터 등 새로운 상담인프라와 프로세스를 개발해 상담원과의 연결 편의성과 고객 이해도를 높였다. 스마트폰 보급에 맞춰 전용상담원 배치, 블로그·트위터 고객상담 채널 신설 등 변화하는 트렌드에 맞춰 새로운 서비스를 제공하는 데도 힘쓰고 있다.

이유정 기자 yjlee@hankyung.com